Base de Conhecimento 301
De Manual Fireman
Tabela de conteúdo |
Base de Conhecimento
Objetivo
Uma base de conhecimento possui várias utilidades para sua empresa:
1. Compartilha o conhecimento entre os operadores de Help Desk de maneira fácil e atualizada.
2. Permite atendimento inicial e satisfatório ausência de especialistas (desde que os problemas mais comuns estejam documentados) em casos de férias e treinamentos.
3. Padroniza o atendimento, oferecendo-se como repositório comum para o conhecimento da empresa.
4. Facilita um primeiro atendimento pelo primeiro nível, pois as várias soluções cadastradas permitem um aumento maior da taxa de soluções no primeiro atendimento.
5. Pode ser disponibilizada na internet para que os usuários tentem resolver problemas sem participação do Suporte Técnico (Help Desk).
Como cadastrar
Posicionado na guia conhecimento do OBJETO 5- GUIAS, o supervisor (ou administrador da base de conhecimento) pode clicar sobre a pasta mais superior na árvore de conhecimento.
Utilizando a barra de ferramentas no rodapé da tela ou clicando com o botão direito, é possível adicionar uma pasta de nível inferior.
Para poder adicionar documentos que contém as soluções é preciso, no mínimo, três níveis de pastas hierarquicas. Veja a imagem a seguir e observe como o formato da base de conhecimento lembra a aparência do Microsoft Windows Explorer, com seu conjunto de pastas e documentos:
Pastas x Níveis
Lembre-se: as pastas dos três primeiros níveis cadastradas na base de conhecimento tornam-se automaticamente os três primeiros níveis hierárquicos (TIPO / COMPONENTE / ITEM) existentes na tela de registro de chamados. De tal forma que uma associação automática é criada entre a qualificação do chamado e as pastas da base de conhecimento assim que o chamado é cadastrado.
Operações sobre uma pasta
Ao clicar com botão direito sobre uma pasta da base de conhecimento o seguinte menu será apresentado:
Adicionar
Permite optar por adicionar uma nova pasta sob a atual ou adicionar um documento (desde que já esteja no terceiro nível hierárquico).
Quando uma pasta de terceiro nível é cadastrada, Fireman irá perguntar por uma PRIORIDADE SUGERIDA que será assinalada a este ITEM.
Assim, quando um próximo chamado for qualificado usando esta pasta, o sistema irá sugerir esta prioridade de maneira automática, a qual poderá ser sobrescrita por outra pelo próprio operador.
Fireman permite até CINCO níveis de pastas para melhor armazenamento, descrição, classificação e divisão dos documentos e respectivos problemas na base de conhecimento.
Alterar
Permite modificar o nome da pasta.
Remover
Remove a pasta desde que:
1. Não existam chamados associados à mesma (em função do reflexo TIPO / COMPONENTE / ITEM
2. Não existam documentos sob a mesma
Caso uma das duas situações ocorra, utilize a opção "DESATIVAR ITEM".
Desativar item
Opção adotada quando existem chamados qualificados em TIPO / COMPONENTE / ITEM envolvendo esta pasta. Caso o operador tenha permissão, poderá desativar o item e verá o título da mesma em tons laranjas, o que significa sua situação desativada.
Outros operadores sem permissão, nem mesmo verão a mesma.
Permissões
Abre janela de controle de permissões que permite estabelecer quais operadores podem visualizar seu conteúdo e ramos.
Se a operação for realizada, por exemplo, em uma pasta de primeiro nível, nenhuma de suas pastas inferiores ficará visível para outros operadores sem permissão.
Remontar árvore
Reorganiza a apresentação da árvore da base de conhecimento.
Salvar para arquivo
Salva a estrutura da árvore (pastas e documentos) para um arquivo em formato TXT.
Operações sobre um produto
Cadastro de documento
O supervisor pode cadastrar documentos e anexos associados aos mesmos, para melhor esclarecimento e elucidação dos problemas e requisições. Estes documentos podem ser templates que contenham orientações passo-a-passo para ajudar ao operador na identificação de questões e problemas ou modelos de documentos, etc. Facilidades que permitam uma produtividade e rapidez maior no atendimento.
Através do botão direito é possível realizar as operações básicas sobre o documento.
1.Digite um título adequado para o documento.
2.A seguir, o texto da pergunta. Observe o ícone de DOCUMENTO no lado superior direito que permite importar um texto de um arquivo externo.
3.Digite o texto da resposta.
4.Observe a existência do botão COPIAR DO CHAMADO. Essa funcionalidade é útil quando o supervisor está posicionado sobre um chamado cuja PERGUNTA e RESPOSTA possuem bom texto e decide copiar integralmente as informações para este documento. É possível editar e implementar informações sobre o mesmo.
5.Os campos pergunta e resposta possuem data-type = TEXT que, dependendo do sistema gerenciador de banco de dados, pode armazenar 65.535 caracteres – MySQL – ou 2.147.483.648 caracteres – MS SQL Server).
Cadastro de anexos
Clique na guia ANEXOS.
A barra de ferramentas só ficará habilitada quando você estiver posicionado sobre um documento.
Você pode arrastar-e-soltar algum arquivo sobre a área do anexo, o que permitirá inclusão automática ou usar a janela de diálogo (botão NOVO na barra de ferramentas) para realizar a mesma operação.
Atenção: Os arquivos anexados não são incluídos dentro do banco de dados. Apenas um endereço relativo é associado.
Por isso, recomendamos que você:
Crie um grupo no MS Active Directory (ou Novell) denominado HELPDESK.
Crie uma pasta no servidor (exemplo: \\servidor\helpdesk\fireman\bc) para conter os arquivos anexos aos documentos da base de conhecimento.
Dê permissão de acesso apenas para os usuários do grupo HELPDESK (acima criado) e também para o usuário do IIS (usuários via WEB pesquisando soluções possam ter acesso e copiar os arquivos-anexos da base de conhecimento).
Como pesquisar
Existem dois métodos de pesquisa dentro da base de conhecimento. Cada um oferece vantagens apropriadas de uso e rapidez no acesso.
Pesquisa hierárquica
Quando um chamado é qualificado (TIPO / COMPONENTE / ITEM), e o operador clica na guia de CONHECIMENTO, Fireman busca posicionar o mesmo direamente na pasta associada.
Além disso, o operador pode navegar entre as pastas e documentos (que possuir permissão).
Comandos especiais como * (asterisco) permitem expandir toda uma ramificação da árvore. O símbolo – (hífen) permite retrair os ramos.
Pesquisa textual
A pesquisa textual permite localizar documentos através de uma pesquisa mais fácil, sem a necessidade de percorrer os vários ramos da árvore.
Ela não trabalha com palavras-chaves. Realmente pesquisa todas as palavras.
O operador pode pesquisar strings (caracteres e números) e utilizar combinações através dos operadores:
AND – pesquisa documentos que contenham as duas expressões
OR – pesquisa uma expressão ou outra
( ) - estabelece prioridades através do uso dos parentêses
? - substitui o ? por qualquer palavra
- - busca uma palavra que tenha como início o string informado. Exemplo: inst*
Identifique abaixo os pontos importantes na pesquisa textual:
1. Campo para informação da expressão a ser pesquisada.
2. Selecionado um documento na lista (identificação 5 na imagem acima), o botão 2 permite posicionar-se diretamente na árvore de conhecimento.
3. Botão para executar a pesquisa.
4. Campo para marcar o refinamento. Permite fazer pesquisa sobre o conjunto de documentos selecionados inicialmente.
5. Lista de documentos que atendem à seleção realizada. O ranking apresentado do lado direito posiciona no topo os documentos com maior incidência da expressão pesquisada.
6. Ao clicar sobre um documento na lista 5), Fireman apresenta neste espaço o documento, destacando em negrito as expressões de pesquisa encontradas no mesmo.
Atenção: É preciso executar o utilitário FTOOLS (vide manual do administrador) para indexar as palavras dos documentos. Assim, se um documento for incluído posteriormente à última indexação, seus dados não serão apresentados na pesquisa textual.
