FireTower 304
De Manual Fireman
Tabela de conteúdo
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Acesso de usuário
Seus usuários-finais podem abrir chamados, consultá-los e realizar uma série de operações através do ambiente WEB, executado em intranet ou internet.
Acompanhe os passos e descrições dos módulos disponíveis
Tela de acesso
A tela de acesso é comum tanto para o usuário-final quanto para os técnicos (operadores de Help Desk). Os usuários-finais devem preencher com seu usuário e senha o quadro identificado como "Acesso de Usuário".
LDAP: Ambientes onde está instalada a integração Firetower e Active Directory ou Novell, usuários finais devem usar mesma identificação / rede para acesso à ferramenta. Caso contrário, utilize as informações repassadas pelo Help Desk.
Apresentação: Este manual não discute padrões de imagens, telas, fontes, cores e posições de objetos na tela HTML. Para isso, leia o manual do administrador Fireman.
Identificando objetos na tela
Permissões
Para que o usuário-final possa utilizar determinadas rotinas do menu, é importante que ele esteja habilitado, através do seu cadastro no Fireman, a acessar tais opções.
Para as orientações, iremos considerar que você é um usuário-final.
Inicial
Sempre que você obtém com sucesso seu logon no FireTower, será posicionado em uma "tela inicial" que apresenta um resumo de seus chamados.
São apresentados links para que visualize seus chamados abertos (pendentes), os já encerrados e um link adicional para atualizar os dados.
Lista de chamados encerrados e abertos
Quando você clica em um dos links acima, uma lista de seus chamados será apresentada na tela:.
Detalhes do chamado
Existe um link com o número do chamado para que possa acessar a tela com os DETALHES do mesmo, cuja apresentação (com esta folha de estilo em uso) será:
Em detalhes do chamado são apresentados:
· Pergunta / Resposta
· Histórico de ocorrências públicas (as privadas, de acesso exclusivo do pessoal do Help Desk não são apresentadas)
· Resposta da pesquisa de Satisfação (preenchida quando você recebeu e-mail indicando encerramento do chamado e clicou no respectivo link indicado na mensagem)
· Outros procedimentos
- Enviar recado para operadores/técnicos de Help Desk
- Enviar um anexo ao chamado, que pode conter imagens de um problema, melhorando a documentação
Enviar recado
Este procedimento remete, por correio eletrônico, uma mensagem ao operador responsável pelo chamado.
· Deseja receber uma cópia? O texto preenchido será remetido via correio eletrônico também para o usuário-final
Importante: Se não existir uma conta de correio eletrônico informada no cadastro do operador responsável, uma mensagem de erro será apresentada. Idem se o você solicitar cópia e no seu cadastro não existir uma conta de correio eletrônico.
Enviar anexo
Este procedimento adiciona um arquivo aos anexos do chamado, contendo informações que considere importante documentar.
Para tanto, pressione o botão BROWSE ou PROCURAR, conforme o browser em uso. Depois de localizado o arquivo, pressione TRANSMITIR.
Adicionar comentários
É possível adicionar comentários a um chamado já existente, permitindo documentar informações, registrar respostas aos técnicos-operadores, etc. Para tanto, basta localizar o chamado e clicar no hyperlink relacionado.
Novo chamado
Abertura de novo chamado
Através desta tela você (usuário-final) abre novos pedidos de suporte.
· Classifique: campos de TIPO / COMPONENTE / ITEM, organizados de maneira hierárquica
· Motivo: motivo da abertura de chamado
· Prioridade
· Grupo: grupo de operadores (técnicos) ao qual deseja destinar o chamado
· Inventário: se existe algum equipamento associado ao problema
· Descrição do problema: espaço para registro da dúvida, com contador de caracteres restantes sobre o campo
· Receber confirmação por e-mail: caso marcado e você possua conta de correio eletrônico informada no cadastro, receberá uma cópia remetida pelo software
Importante: alguns campos dessa tela podem ser omitidos na configuração do Firetower caso o supervisor do Fireman não queria que você qualifique chamados, defina prioridades, etc.
Resultado da operação
Caso tenha ocorrido sucesso na operação, a seguinte tela surgirá com o número do chamado gerado, assim como a oportunidade para você adicionar um anexo para documentar o problema ou questão.
Base de conhecimento
Você pode realizar consultas sobre a base de conhecimento, localizando através do método SELFSERVICE a solução para seu problema.
Tela de pesquisa
As opções de utilização estão claramente descritas na tela de pesquisa, conforme apresentação abaixo:
· Acentuação: o sistema despreza a acentuação na pesquisa, localizando as expressões independente de sua acentuação e se estão em letras maiúsculas ou minúsculas
· Operadores booleanos AND, OR e o uso de parênteses são permitidos para definir prioridade entre os operadores
· Caracteres curinga como * e ? também são aceitos
Resultado da pesquisa
FireTower apresenta no quadro 1, acima assinalado, um percentual de chance da solução atender ao problema. O percentual de 100% é apresentado para o documento em que ocorrer mais vezes expressão pesquisada.
No Quadro 2 está exibido que a expressão pesquisada é destacada de maneira diferente do restante do texto.
Alterar senha
É possível você alterar a senha, desde que esta opção esteja habilitada dentro de seu cadastro e que o FireTower não esteja configurado para interagir com o Active Directory ou Novell (via LDAP, ambos).
Basta preencher a senha atual e repetir duas vezes a nova senha. Não existe validação sobre o novo conteúdo, nem em quantidade de caracteres, nem outra regra qualquer.
Relatórios
Você pode gerar uma relação de chamados selecionando a pessoa e mais alguns detalhes, conforme tela abaixo:
O resultado será uma lista de chamados muito semelhante ao do item 3.2.1.
Acesso de operador
Para uma maior independência de local, permitindo a circulação de seus técnicos (operadores) pelos mais variados pontos de seu parque de informática, incluindo instalações fora de sua empresa, é possível aos mesmos utilizarem-se do Firetower.
Com ele será possível abrir, encerrar, escalar, adicionar ocorrências aos chamados e realizar outras tarefas operacionais pela WEB, seja intranet ou internet.
Tela de acesso
A tela de acesso é comum tanto para o usuário-final quanto para os técnicos (operadores de Help Desk). Os técnicos devem preencher com seu usuário e senha o quadro identificado como "Acesso de Operador".
LDAP: Ambientes onde está instalada a integração Firetower e Active Directory ou Novell via LDAP, operadores (técnicos) devem usar mesma identificação / rede para acesso à ferramenta. Caso contrário, utilize as informações repassadas pelo Help Desk.
Permissões
Para que o operador possa utilizar determinadas rotinas do menu, é importante que ele esteja habilitado, através do seu cadastro no Fireman, a acessar tais opções.
Para as orientações, iremos considerar que você é um operador (técnico).
Inicial
Sempre que você obtém com sucesso seu logon no FireTower, será posicionado em uma "tela inicial" que apresenta um resumo de seus chamados. Dependendo da configuração do FireTower, também serão apresentados os chamados abertos (ainda pendentes) dos grupos de operadores aos quais você pertence.
Nessa tela aparecem a você:
· Operador: geralmente será seu próprio apelido, mas poderão aparecer outros, uma vez que o FireTower esteja configurado para exibir os chamados dos grupos de operadores aos quais você pertence
· Chamados Abertos: o número do chamado mais o nome da pessoa que o abriu
· Início: dia e horário de abertura do chamado
· Fim Estimado: conforme prazo da prioridade mais andamento do chamado
· Idade: Idade do chamado em horas
Clicando sobre o apelido do operador
Se você clicar sobre o apelido do operador na lista anterior, o sistema exibe os últimos 50 chamados atendidos por este operador.
Detalhes do chamado
Se você pressionar sobre o número do chamado / apelido da pessoa da tela Inicial, o sistema exibe detalhes do chamado. Essa tela tem algumas subdivisões.
Cabeçalho
A primeira apresenta opções de navegação entre os chamados abertos (vide links com chamado anterior / próximo chamado), detalhes de classificação, pergunta e resposta.
Histórico
A seguir, são apresentados detalhes adicionais do chamado.
No bloco superior, sob título HISTÓRICO, são apresentadas todas as ocorrências adicionadas a este chamado, assim como links para alterar ou remover as mesmas.
Também aparecem as despesas associadas a cada ocorrência.
Se você clicar em ALTERAR ou REMOVER poderá executar as ações condizentes com estes títulos (e desde que possua permissão para realizar tais operações).
Despesas
Se você deseja alterar as despesas do chamado, clique no link correspondente. Uma tela semelhante a esta abaixo será apresentada e você pode preenchê-la:
· Nome: apresentação dos cinco grandes grupos de despesas
· Obs.: descrição adicional que detalha a despesa.
· Quantidade: quantidade de unidades despendidas
· Valor unitário: do item despendido
· Total: campo calculado automaticamente
Orientação:
Botão GRAVAR: Pressione este botão para atualizar os dados de despesas no banco de dados
Botão VOLTAR: utilize esse botão para retornar à tela de detalhes do chamado
Use sempre pontos invés de vírgulas nas frações de valores e unidades (invés de 50,30 use 50.30).
Importante: se você não utilizar o botão VOLTAR para retornar aos detalhes do chamado, pressionando alternativamente back no seu browser, os dados do chamado não irão aparecer atualizados. Use sempre VOLTAR.
Ações
Sobre o chamado atual que você visualiza é possível executar as seguintes ações:
· Alterar chamado: você pode modificar a qualificação do chamado e outras características, como o texto da pergunta, resposta, etc.
· Remover chamado: em geral, em situações de teste ou homologação do sistema
· Nova ocorrência: caso você tenha visitado o cliente, pode adicionar uma nova ocorrência descrevendo detalhes de sua visita e ainda adicionar despesas à ela.
· Notificar: você, como operador, pode notificar o usuário-final, por correio eletrônico, informando-o dos passos e medidas que estão sendo providenciadas em relação ao chamado em aberto.
Arquivos anexos
Permite anexar arquivos que detalhem mais o problema desse chamado
Pesquisa chamado
Como operador você possui um conjunto maior de informações para selecionar e localizar chamados.
A tela apresenta dois quadros / conjuntos de opções.
Pesquisa rápida
Opções
Quatro links são apresentados para acelerar seu processo de pesquisa
· Meus chamados abertos: quando escolhido, apresenta única e exclusivamente os chamados em situação "aberto" e sob sua responsabilidade.
· Meus chamados deste mês: apresenta seus chamados cuja data inicial pertença ao mês corrente, independente da sua atual situação.
· Chamados abertos deste mês: apresenta os chamados cuja data inicial pertença ao mês corrente e em situação "aberto". Opera sobre todos os grupos de operadores que você pertença.
· Todos os chamados abertos: lista todos os chamados em situação "aberto" de todos os grupos de operadores que você pertença.
Lista resultante
Quando você seleciona uma das opções de pesquisa rápida, terá a tela abaixo como resultado:
· Cham: número do chamado
· Sit: situação do chamado
· Data Inicial: data em que foi aberto o chamado
· Data Final: data final (de encerramento, caso já tenha acontecido)
· Pessoa: apelido do usuário-final envolvido
· Empresa: nome da empresa ou departamento do usuário-final
· Operad: apelido do operador responsável
· Grupo: grupo de operadores associado ao chamado,br>
· Escalado: (completar)
Importante: algumas colunas, quando clicadas, podem servir para classificar a lista de chamados apresentada. Exemplo: se você clicar sobre a palavra PESSOA, irá classificar a lista em ordem alfabética de pessoa.
Consulta por parâmetro
Esta janela permite utilizar um grande grupo de informações restritivas aos chamados que você deseja localizar.
Importante: Tanto o campo de data de abertura quando de encerramento do chamado, nesta tela, não podem ser alimentados diretamente.
Clique na imagem do calendário ao lado do campo e selecione através dele a data desejada.
Novo chamado
Operadores com permissão podem abrir novos chamados a partir dessa opção do menu. Uma tela será exibida. Especial atenção para alguns procedimentos importantes.
Seleção da empresa e pessoa
Veja o pedaço abaixo da tela de novo chamado:
O primeiro passo é selecionar para qual empresa está sendo aberto o chamado.
Em seguida, selecionar a pessoa envolvida. Caso ela não esteja na lista apresentada, clique no botão de NOVA que permitirá a adição de nova pessoa. Adote cautela nesse processo para não duplicar pessoas no banco de dados, pois isso causará problemas em relatórios como "quais pessoas solicitaram mais suporte técnico", etc.
Grupos, posição e inventário
Veja outra fração da tela de novo chamado:
· Grupo de operadores: cuidado ao selecionar o grupo de operadores para quem está abrindo este novo chamado. Caso você não pertença ao mesmo, após pressionar os botões de ação, talvez não tenha mais acesso (permissão ao mesmo).
· Posição é um indicativo personalizável pelo seu Help Desk que pode conter informações particulares, como "esperando orçamento", "aguarda retorno da diretoria", etc.
· Inventário é o campo no qual você seleciona o equipamento que está com problema para o chamado em questão. Nem sempre você precisa selecionar esse campo: quando for uma dúvida de Word, Excel ou algum outro aplicativo, ele é dispensável.
Ações possíveis e escalação
No rodapé da tela de novo chamado você poderá visualizar a seguinte fração:
Você pode abrir um novo chamado e escalar o mesmo direto para um colega.
Importante: Somente serão apresentados operadores (técnicos) para o grupo de operadores selecionado no campo superior de GRUPO.
Os botões de ESCALAR x ABERTO ou ENCERRAR são exclusivos. Ou você escala para um operador ou então mantém-o em situação "aberto" pressionando o respectivo botão ou encerra o mesmo, anotando a solução do problema.
Resultado
O resultado de uma operação bem-sucedida será a exibição de uma tela informando o êxito, assim como dois links que permitem enviar um arquivo anexo ao chamado ou notificar o usuário-final por email.
Base de conhecimento
Todos os procedimentos registrados no uso do usuário-final da base de conhecimento utilizam-se também para uso do operador (técnico).
Inventário
Os operadores tem condições de investigar a configuração de determinados equipamentos de inventário.
Essa opção apresenta uma lista de equipamentos cadastrados onde você pode selecionar o equipamento e visualizar sua configuração com dados do usuário, hardware, software e o histórico de mudanças nos últimos 30 dias.
Envio de recados
Operadores possuem a oportunidade de enviar mensagens de correio eletrônico para seus colegas através desse formulário de fácil uso.
Configuração
Vide "Manual do Administrador do Fireman" para saber como configurar o funcionamento do FireTower.
Alterar senha
É possível você alterar sua senha, desde que esta opção esteja habilitada dentro de seu cadastro e que o FireTower não esteja configurado para interagir com o Active Directory ou Novell (via LDAP).
Basta preencher a senha atual e repetir duas vezes a nova senha. Não existe validação sobre o novo conteúdo, nem em quantidade de caracteres, nem outra regra qualquer.
