FireWiki:Apêndices 3.03
De Manual Fireman
Apêndices
Apresentamos aqui informações adicionais que podem ser úteis para o administrador de Fireman. Entre elas, lay-out dos dados para construção de aplicativos sobre a base de dados e outros detalhamentos.
O banco de dados é mantido sem registro de senha especial (exceto se for do interesse do DBA) e pode ser acessado através de aplicativos tradicionais, como MS Excel, MS Word, MS Query, Crystal Reports ou via ODBC, fazendo uso dos mecanismos comuns de acesso a dados.
Lay-out de dados
Este lay-out de dados está adaptado para a versão 3.02 do Fireman.
É possível que algumas modificações e correções aconteçam após a confecção deste manual. Para isso, se você é cliente, visite periodicamente a área FOG – FIREMAN OWNERS GROUP. Todos os registros referentes a modificações são anotados lá.
Seja cuidadoso e evite alterar os dados existentes nas tabelas do Fireman. Utilize este lay-out para construir aplicativos de consulta, integração com outros sistemas e projetos similares.
Diferenciações entre os SGDBs
Alguns tipos de dados (data type) são ligeiramente diferentes entre o FireBird e MS SQL Server.
Tabelas
Anexos
Contém o caminho para os arquivos anexos aos documentos da base de conhecimento e que servem para complemtentar as soluções.
Importante: O nome do arquivo é armazenado com seu endereço absoluto.
| Coditem | Int | Chave estrangeira, associada à tabela TREE |
| CodAnexo | Smallint | Chave primária desta tabela |
| Descricao | Varchar(50) | Breve descrição do arquivo |
| NomeArquivo | Varchar(200) | Endereço absoluto do mesmo |
Avisos
Contém mensagens que serão apresentadas a grupos de operadores – quando no Fireman Professional ou Enterprise – na barra de mensagens.
| CodProjeto | smallint | Identificação do projeto |
| CodAviso | Int | Chave primária |
| NomeAviso | Varchar(30) | Nome / identificação do aviso |
| TextoAviso | Text | Texto da mensagem |
| Data | Date | Data de inclusão |
| Hora | Char(8) | Horário de inclusão |
| Tipo | Char(1) | 1 para operadores, 2 para usuários-finais |
| Ativo | Char(1) | T – Aviso ativo F – não apresenta o aviso na barra de mensagens. |
| CodGrupo | smallint | Se destinado a técnicos, para quais grupos de operadores deve ser apresentado |
Calendar
Contém cadastro dos nomes de calendários que são utilizados no Fireman para controle de feriados, dias úteis, horários e outras definições similares.
O uso do calendário é atribuído para registros da tabela USUARIO (Empresa).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este calendário |
| CodCalendario | Smallint | Chave primária |
| Nome | Nome | Nome do calendário |
| CodPrioridade | Smallint | Código da prioridade default para chamados abertos que usem este calendário |
Cargo
Contém o cadastro dos cargos referente a cada pessoa.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este cargo |
| CodCargo | Smallint | Chave primária |
| NomeCargo | Varchar(50) | Nome do cargo |
| Nivel | Smallint | Nivel hierárquico |
Chamado
Contém registros dos chamados de suporte técnico efetuados ao seu Help Desk
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este chamado |
| CodChamado | Int | Chave primária sequencial dentro do projeto |
| NroChamado | Varchar(30) | A ser implementado na versão 3.10: número do chamado relacionado a algum outro sistema de registro de ticket-trouble |
| RefChamado | Varchar(30) | A ser implementado na versão 3.10: número do chamado que referencia chamado-pai |
| CodPessoa | Int | Chave estrangeira da tabela PESSOA que identifica a pessoa que gerou este chamado |
| CodUsuario | Int | Chave estrangeira da tabela USUARIO que identifica a que empresa (USUARIO) pertence a pessoa |
| CodNivelA | Int | Chave estrangeira da tabela NivelA |
| CodNivelB | Int | Chave estrangeira da tabela NivelB |
| CodNivelC | Int | Chave estrangeira da tabela NivelC |
| CodPrioridade | Smallint | Chave estrangeira da tabela Prioridade |
| Situacao | Char(1) | Identifica situação do chamado, podendo ser: O – chamado aberto, ainda pendente; |
| UltOcorrencia | Smallint | Código da última ocorrência no histórico deste chamado, para agilizar o acesso |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira da tabela de Operador, indicando quem abriu este chamado |
| CodOperadorResp | Smallint | Chave estrangeira da tabela de Operador, indicando o atual operador responsável pelo chamado |
| DescricaoProblema | Text | Texto do problema ou solicitação |
| SolucaoProblema | Text | Texto da solução ou providencia realizada pelo operador |
| DataInicio | Date | Data de abertura do chamado |
| DataFim | Date | Data de encerramento do chamado |
| CodMotivo | Smallint | Chave estrangeira da tabela de Motivo |
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira da tabela de Grupo de Operadores |
| Situacao2 | Char(1) | Identifica a ação mais recente realizada sobre o chamado, podendo ser: P – Chamado foi escalado para operador; |
| CodOpQuem | Smallint | Operador que recebeu o chamado, apertou em RECEBER |
| TEEData | Date | Data estimada de encerramento do chamado |
| TEEHora | Char(8) | Horário estimado de encerramento do chamado |
| TempoEspera | Int | Tempo dispendido entre a abertura do chamado até o momento em que o operador pressionou o botão de Receber |
| TempoOperador | Int | Tempo dispendido em que o chamado ficou sob responsabilidade dos operadores |
| TempoUsuario | Int | Tempo dispendido sob responsabilidade do usuário (para dar retorno de um procedimento, etc) |
| TempoTerceiro | Int | align="center" Idem acima, mas para terceiros |
| CodPosicao | Smallint | Chave estrangeira da tabela Posicao, que permite designação própria da situação por conta dos operadores |
| Origem | Char | Informa o radio button pressionado pelo operador quando da abertura do chamado. Possíveis conteúdos: 1-Telefone 2-Email 3-Web |
| PrimAtend | Char | Informa se o chamado foi encerrado no primeiro atendimento |
| TempoUtil | Float(8) | Informa todo o tempo útil que se teve para o atendimento do chamado da abertura até a ultima alteração levando em consideração o calendário de atendimento de cada empresa, contém um valor Float, representando a quantidade de dias e horas, é calculado a cada vez que o Fireman ou FireTower gravam o chamado. |
| TEEOp | SmallDateTime | Informa a data e hora para qual o chamado foi prorrogado pelo operador. |
| QtdProrrog | Smallint | Informa a quantidade de prorrogações que o chamado sofreu. |
| Reaberto | Smallint | Informa a quantidade de vezes que o chamado foi reaberto. |
| QtdSuspenso | Smallint | Informa a quantidade de vezes que o chamado foi suspenso. |
| DataReativado | DateTime | Campo para controle da suspensão do tempo de atendimento. |
| TempoSuspenso | Float | Campo para controle da suspensão do tempo de atendimento. |
ChamProrrog
Contém registros dos chamados que tiveram sua data/horário de encerramento prorrogados por um operador.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este chamado |
| CodChamado | Int | Chave primária sequencial dentro do projeto |
| SeqHist | Varchar(30) | Indica registro de ocorrência na tabela de Histórico que descreve o prorrogamento |
| SeqProrrog | Varchar(30) | Seqüência numérica que organiza as prorrogações de um chamado específico |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira da tabela de Operador, indicando quem abriu este chamado |
| Data | Date | Data em que aconteceu a prorrogação |
| TEEOP | Date | Data/horário para o qual foi prorrogado o chamado |
| CodMotivoProrrog | Smallint | Chave estrangeira da tabela de MotivoPror |
| Obs | Smallint | Comentário do operador sobre a prorrogação |
Cidade
Contém o nome das Cidades que são associadas ao cadastro de empresas.
| CodCidade | Smallint | Chave primaria desta tabela, associa-se à tabela USUARIO |
| CodEstado | Smallint | Chave estrangeira, associada à tabela ESTADO |
| NomeCidade | Varchar(50) | Informa o nome da cidade |
Classe
Contém cadastro de classes, utilizadas para classificar as empresas (tabela USUARIO).
Exemplos: revenda, prospect, financeiro, etc.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta classe |
| CodClasse | Varchar(3) | Chave primária |
| NomeClasse | Varchar(50) | Nome da Classe |
Contrato
Contém informações sobre contratos de suporte para equipamentos.
| CodProjeto | smallint | Identificação do projeto |
| CodContrato | Int | Chave primária |
| DataInicio | SmallDateTime | Informa a data de inicio do contrato |
| DataFim | SmallDateTime | Informa a data de encerramento do contrato |
| CodFornecedor | SmallInt | Chave estrangeira, associada à tabela FORNECEDOR |
| NroContrato | Varchar(100) | Informa o número do contrato |
| DataAssinatura | SmallDateTime | Informa a data em que foi assinado o contrato |
| Ativo | Char(1) | T – Contrato ativo F – Contrato desativado |
Contritem
Contém informações sobre itens de inventário cobertos por um contrato de suporte.
| CodContrato | Int | Chave estrangeira, associada à tabela CONTRATO |
| CodItem | Int | Chave estrangeira, associada à tabela ITEM |
| CodPrioridade | SmallInt | Chave estrangeira, associada à tabela PRIORIDADE |
| CodTipoAtendimento | SmallInt | Chave estrangeira, associada à tabela TIPOATEND |
Controle
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos.
CTRLang
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos.
Departamento
Contém os departamentos da empresa (USUARIO).
Importante: Na versão 2.10 não existia ligação com a tabela USUARIO, podendo um mesmo departamento ser usado em vários empresas. Agora os registros estão associados em hierarquia: PROJETO / USUARIO / DEPARTAMENTO / PESSOA.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este departamento |
| CodDepartamento | Smallint | Chave primária |
| CodUsuario | int | Chave estrangeira associada a tabela Usuario |
| NomeDepartamento | Varchar(30) | Nome do departamento |
Despesa
Contém registros sobre despesas efetuadas nas ocorrências de um chamado.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta despesa |
| CodChamado | Int | Chave estrangeira da tabela Chamado |
| SeqHist | Smallint | Seqüência que identifica qual ocorrência do histórico está associada a esta despesa |
| SeqDesp | Smallint | Seqüência numérica para identificar cada um dos lançamentos de despesa desta ocorrência |
| CodTipoDesp | Smallint | Chave estrangeira da tabela TipoDesp |
| Qtde | Integer | Quantidade de unidades da despesa |
| ValorUnit | Float | Valor unitário da despesa |
| ValorTotal | Float | Valor total da despesa |
| Obs | Varchar(100) | Texto de comentário sobre a despesa |
eModelo
Contém os modelos de mensagens de email a serem enviadas em caso de notificações ou escalação de chamados.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta despesa |
| CodModelo | Smallint | Chave primária |
| NomeModelo | Varchar(100) | Nome do modelo |
| Assunto | Varchar(100) | Título do assunto da mensagem |
| Tipo | Char(1) | E – Escalar N – Notificar C – Chamado encerrado A – Abertura de chamado |
| Texto | text | Conteúdo do template a ser utilizado para remessa das mensagens |
Especialidade
Contém identificação dos operadores e o código de suas respectivas especialidades
| CodEspecialidade | Smallint | Chave estrangeira da tabela GrupoEspecialidad |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira da tabela Operador |
Estado
Contém os registros das unidades federativas do país
| CodEstado | Varchar(2) | Chave primária |
| NomeEstado | Varchar(40) | Nome do estado |
Fabricante
Contém os registros com identificação de fabricantes de equipamentos e softwares.
| CodFabricante | Smallint | Chave primária |
| NomeFabricante | Varchar(50) | Nome do Fabricante |
FDFiles
Dicionário de aplicativos utilizado pelo FireDog para identificar os arquivos coletados e também gerenciar a quantidade de licenças instaladas.
| CodProjeto | SmallInt | Indentificação do Projeto |
| Codigo | Int | Chave primária |
| Nome | Char(50) | Nome do aplicativo |
| Arquivo | Varchar(18) | Nome físico do arquivo |
| Tamanho | Int | Tamanho físico do arquivo |
| Versao | Varchar(18) | Versão conhecida |
| Data | date | Data de geração / criação do arquivo |
| CtrLicenca | Char(1) | T – controlar; F – não executar controle de gerenciamento de quantidades |
| QtdeLicenca | Smallint | Quantidade de licenças que a empresa possui |
| Tipo | Smallint | 1 – registro proveniente do dicionário da SIAL;2 – registro incluído pelo supervisor do Fireman |
FDHist
Histórico de alterações detectadas pelo FireDog, uso interno
| CodItem | Int | Chave estrangeira, associada a tabela ITEM |
| CodProduto | Smallint | Chave estrangeira, associada a tabela Produto |
| Tipo | Char(2) | Chave estrangeira, associada a tabela TipoProduto |
| Outros | Text | Observações |
| Data | Date | Informa data em que ocorreu a modificação |
Feriados
Contém os registros com as datas que são feriados para determinado calendário. Caso você tenha feriados diferentes em diferentes projetos, crie novos calendários para cada projeto
| CodCalendario | Smallint | Chave estrangeira da tabela Calendario |
| Data | Date | Data do feriado |
| Descricao | Varchar(50) | Descrição do feriado |
FireDog
Tabela temporária utilizada pelo FireDog Server para processamento e descarte dos arquivos coletados. Seu conteúdo é volátil, por isso não deve ser utilizada em consultas ou relatórios.
Fornecedor
Contém os registros com informações sobre fornecedores de produtos.
| CodProjeto | SmallInt | Identificação do Projeto |
| CodFornecedor | Smallint | Chave primária |
| NomeFornecedor | Varchar(50) | Nome do fornecedor |
| Endereco1 | Varchar(50) | Endereço 1 |
| Endereco2 | Varchar(50) | Endereço 2 |
| CodCidade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Cidade |
| CEP | Varchar(10) | Código de endereçamento postal |
| Telefone1 | Varchar(20) | Telefone 1 |
| Telefone2 | Varchar(20) | Telefone 2 |
| Fax | Varchar(20) | Número do fax |
| Varchar(30) | Caixa postal do fornecedor | |
| CodEstado | Varchar(2) | Chave estrangeira para a tabela Estado |
Grupo
Armazena registros descritivos dos grupos de operadores cadastrados.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este grupo |
| CodGrupo | Smallint | Chave primária |
| NomeGrupo | Varchar(50) | Nome do grupo |
GrupoEspecialidad
Armazena registros descritivos das especialidades existentes (que serão utilizadas para descrever as especialidades dos operadores).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta especialidade |
| CodEspecialidade | Smallint | Chave primária |
| NomeEspecialidade | Varchar(50) | Nome da especialidade |
GrupoNivelA
Identifica que grupos de operadores tem permissão de acesso a quais níveis A (ramo mais superior) da base de conhecimento.
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Grupo |
| CodNivelA | Int | Chave estrangeira para a tabela NivelA |
GrupoOpe
Mantém relacionamento entre os grupos de operadores e os respectivos operadores. Inclui detalhamento sobre quem é apenas operador dese grupo, supervisor deste grupo (Nivel2 = 1) e gerente do grupo (Nivel3 = 1).
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Grupo |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Operador |
| Nivel1 | Char(1) | 1 – Operador pertence ao nível 1 |
| Nivel2 | Char(1) | 1 – Operador também pertence ao nível 2 |
| Nivel3 | Char(1) | 1 – Operador também pertence ao nível 3 |
GrupoUsuario
Associa grupo de operadores e as empresas com as quais estes grupos podem interagir.
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Grupo |
| CodUsuario | Int | Chave estrangeira para a tabela Usuario |
Historico
Armazena todas as ocorrências e intervenções realizadas nos chamados, desde o momento de sua abertura, as várias intervenções (por correio, telefone, visita no local, etc) até seu encerramento.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este histórico |
| CodChamado | Int | Chave estrangeira para a tabela Chamado |
| SeqHist | Smallint | Número sequencial para diferenciar as várias ocorrências de histórico de um chamado |
| CodPessoa | Int | Chave estrangeira para a tabela Pessoa |
| CodOperador | Int | Chave estrangeira para a tabela Operador |
| DataOcorrencia | Date | Data em que ocorreu esta ocorrência |
| CodFormaOcorrencia | Smallint | Chave estrangeira para a tabela FormaOcorrencia |
| DescricaoOcorrencia | Text | Descrição da ocorrência |
| HorarioInicial | Char(8) | Horário inicial |
| HorarioFinal | Char(8) | Horário final |
| TempoTotal | Char(8) | Tempo total consumido, calculado pelo Fireman |
| Tipo | Char(1) | 3 = escalado para terceiros O = escalado para Operador U = escalado para o usuário A = abertura do chamado E = alterações do chamado C = encerramento do chamado R = chamado recebido pelo operador N = envio de notificação P = prorrogação de chamado r = reabertura de chamado S = suspensão do chamado T = reativação do chamado |
| SuspenderTempo | Char(1) | Fla interna |
| Ativo | Char(1) | T – ocorrência pública, visível pelo usuário-final F – ocorrência privada, visível apenas pelos técnicos/operadores |
Horario
Usada como artíficio para cálculo de tempos.
| Periodo | Varchar(13) | N/A |
| Hora | Smallint | N/A |
Item
Armazena informações sobre itens de inventário, como estações, impressoras ou semelhantes
| CodItem | Int | Chave primária |
| CodPessoa | Int | Chave estrangeira para a tabela Pessoa |
| CodDepartamento | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Departamento |
| Codusuario | Integer | Chave estrangeira para a tabela Usuario |
| CodProduto | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Produto |
| Nome | Varchar(50) | Nome do Item (nome da estação, etc) |
| NroSerial | Varchar(20) | Número serial |
| NroHelpDesk | Varchar(20) | Número de Help Desk, utilizado para identificar o equipamento |
| CodFornecedor | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Fornecedor |
| DataGarantia | date | Data de garantia |
| DataInstalacao | Date | Data de instalação |
| DataA | Date | Data disponível para uso personalizado pela sua empresa |
| DataB | Date | Segunda data disponível para uso personalizado pela sua empresa |
| IdentPatrimonio | Varchar(20) | Identificação do patrimônio |
| Comentario | text | Comentário sobre o item de patrimônio ou inventário |
| CodPrioridade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Prioridade; quando um chamado for aberto para este equipamento, a prioridade sugerida pode ser a cadastrada aqui |
| Notificar | Char(1) | 1 – Notificar o supervisor quando houver modificações neste equipamento |
| Valor | Float | Campo para acumulação de despesas dos chamados com este equipamento; útil para controle de TCO |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
ItemCham
Relaciona os itens de inventário com os chamados aos quais foram associados (nem todos os chamados envolvem itens de inventário, mas aqueles que o fizerem estarão nesta tabela relacionados).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este chamado |
| CodChamado | Int | Chave estrangeira para a tabela Chamado |
| CodItem | Int | Chave estrangeira para a tabela Item |
Kledge
Armazena informações sobre os documentos da base de conhecimento que contém perguntas e respostas.
| CodItem | Int | Chave primária |
| Problem | Text | Descreve o problema/solicitação apresentado pelo usuário |
| Solution | Text | Descreve a orientação/solução indicada pelo operador |
Language
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos.
MemChamado
Armazena os quick-codes que agilizam o preenchimento de detalhes do chamado
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este quick-code |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Operador |
| Slot | Smallint | Número sequencial |
| SubSlot | Smallint | Não está em uso |
| Apelido | Varchar(50) | Apelido do quick-code |
| CodUsuario | Integer | Chave estrangeira para a tabela Usuario |
| CodNivelA | Smallint | Chave estrangeira para a tabela NivelA |
| CodNivelB | Smallint | Chave estrangeira para a tabela NivelB |
| CodNivelC | Smallint | Chave estrangeira para a tabela NivelC |
| CodPrioridade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Prioridade |
| CodMotivo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Motivo |
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela GrupoOpe |
| CodPosicao | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Posicao |
| DescricaoProblema | Text | Descrição do problema |
| SolucaoProblema | Text | Descrição da solução |
| Publico | Char(1) | T - registro compartilhado entre operadores. F - registro não compartilhado entre operadores |
| Tower | Char(1) | T - registro compartilhado com usuários no FireTower. F - registro não compartilhado com usuários no FireTower. |
Modelo
Armazena informações de modelos que colaboram para descrever o produto (Exemplo: o produto memória pode ter vários modelos associados ao mesmo, como; 128 MB RAM, 256 MB RAM, 512 MB RAM).
| CodModelo | Smallint | Chave primária |
| CodProduto | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Produto |
| NomeModelo | Varchar(50) | Nome do modelo |
Motivo
Motivo pelo qual foi realizado o chamado (Suporte técnico, sugestão, solicitação, etc).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este motivo |
| CodMotivo | Smallint | Chave primária |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| NomeMotivo | Varchar(30) | Nome do motivo |
MotivoProrrog
Motivo pelo qual foi prorogado o chamado (problemas no fornecedor, etc).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este motivo |
| CodMotivoProrrog | Smallint | Chave primária |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| NomeMotivoProrrog | Varchar(50) | Nome do motivo |
NivelA
Espelha os ramos de nível 1 da base de conhecimento e aqui replicados para facilitar a qualificação do chamado – normalmente apresentado na tela principal do Fireman como TIPO.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este Nivel |
| CodNivelA | Int | Chave primária |
| NomeNivelA | Char(50) | Nome do NívelA |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
NivelB
Espelha os ramos de nível 2 da base de conhecimento e aqui replicados para facilitar a qualificação do chamado - normalmente apresentado na tela principal do Fireman como COMPONENTE.
| CodNivelB | Int | Chave primária |
| CodNivelA | Int | Chave estrangeira para a tabela NivelA, ao qual este registro está relacionado hierarquicamente |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| NomeNivelB | Char(50) | Nome do NivelB |
NivelC
Espelha os ramos de nível 3 da base de conhecimento e aqui replicados para facilitar a qualificação do chamado - normalmente apresentado na tela principal do Fireman como ITEM.
| CodNivelC | Smallint | Chave primária |
| CodNivelB | Int | Chave estrangeira para a tabela NivelB, ao qual este registro está relacionado hierarquicamente |
| NomeNivelC | Char(50) | Nome do NivelC |
| CodPrioridade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Prioridade |
| CodGrupo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Grupo |
| Ativo | Char(1) | T - registro ativo F - registro desativado |
Nota
Registra as respostas dos usuários ao sistema de pesquisa de satisfação.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este chamado |
| CodChamado | Int | Chave estrangeira para a tabela Chamado |
| Nota | Smallint | Valor de 1 a 10 |
| Obs | text | Comentário |
Ocorrencia
Armazena os tipos possíveis de ocorrência do histórico (carta, email, telefone, etc).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta Ocorrência |
| CodOcorrencia | Smallint | Chave primária |
| NomeOcorrencia | Varchar(30) | Nome da Ocorrência |
| Ativo | Char(1) | T - registro ativo F - registro desativado |
OpCtrI
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos.
Operador
Armazena registros sobre os técnicos que atendem no Help Desk. É possível cadastrar terceiros também como operadores (Telefônica, Embratel) e controlar a carga dos chamados sob sua responsabilidade.
| CodOperador | Smallint | Chave primária |
| ApelidoOperador | Varchar(20) | Apelido do operador |
| NomeOperador | Varchar(50) | Nome do operador |
| Passa | Varchar(15) | Senha do operador em formato criptografado |
| EmailOperador | Char(50) | Caixa postal de correio eletrônico do operador |
| Pref | Char(30) | Prefêrencias de configuração de uso do operado |
| Ativo | Char(1) | 1 – Ativo 0 – Não ativo, não aparece nas listas do sistema |
| ValorHora | Float | Custo da hora do operador, para cálculos de TCO, despesas com horas trabalhadas no chamado, etc |
| UltProjeto | Smallint | Último projeto que o operador logou-se, para agilizar procedimento de log-on |
| UltLogin | Date | Data do último log-in |
| Skin | Varchar(50) | "Pele" selecionada por este operador para ambiente de Fireman Professional / Enterprise |
OpMemo
Memória pessoal utilizada pelos operadores para anotações gerais, ao estilo clipboard.
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Operador |
| Nome | Varchar(30) | Nome da memória / área de trabalho |
| Memo | Text | Conteúdo da memória |
Perifer
Armazena informações sobre periféricos de itens de inventário / patrimônio (pode ser software, memória, disco rígido, etc).
| CodItem | Int | Chave primária |
| SeqPerifer | Int | Número sequencial dentro desta chave primária |
| CodProduto | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Produto |
| CodModelo | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Modelo |
| NroSerie | Varchar(20) | Número de série |
| NroHelpDesk | Varchar(20) | Número do Help Desk |
| Detalhe | Varchar(50) | Comentário |
| Garantia | Date | Data de garantia deste periférico |
| Valor | Float | Valor para controle de TCO |
Pessoa
Armazena registros sobre as pessoas que realizam solicitações ao Help Desk. Estes registros estão associados a Departamentos e Usuários (Empresas).
| CodPessoa | Int | Chave primária, sequencial, independente do projeto |
| CodDepartamento | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Departamento |
| CodUsuario | Int | Chave estrangeira para a tabela Usuario |
| Apelidopessoa | Varchar(20) | Apelido desta pessoa |
| CodID | Varchar(15) | Código de identificação, como matrícula, número funcional, RG, CPF, etc |
| NomePessoa | Varchar(50) | Nome da pessoa |
| Ramal | Varchar(20) | Ramal telefônico |
| Sala | Varchar(20) | Sala |
| EmailPessoa | Varchar(50) | Caixa postal de correio eletrônico |
| Obs | Varchar(100) | Comentário |
| VIP | Char(1) | T – aciona indicador de VIP na tela principal F – não aciona |
| Senha | Varchar(10) | Senha para uso via Firetower quando a instalação não estiver usando Active Directory |
| DataSenha | Date | Data para expiração da senha |
| Controle | Varchar(20) | Informações de permissão do ambiente web (Firetower) |
| Ativo | Char(1) | T – Pessoa ativa F – não apresenta nas listas do sistema |
| Gerente | Char(1) | T - para indicar que a pessoa é gerente do departamente a qual ela faz parte. F - para indicar que é uma pessoa normal dentro do departamento. |
Posicao
Registros que podem ser utilizados pelo supervisor do Fireman para disponibilizar formas secundárias de definição do status do chamado (aguardando orçamento, aguardando aprovação da diretoria, espera retorno do usuário, etc).
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta posição |
| CodPosicao | Smallint | Chave primária |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| NomePosicao | Varchar(50) | Nome da posição |
| Situacao | Char(1) | Não está em uso |
| ImgPosicao | text | Imagem visual da posição |
Preco
Utilizada no controle de contratos de inventário.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta posição |
| CodFornecedor | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Fornecedor |
| NomeProduto | Varchar(100) | Nome da Produto |
| Preco | Float | Valor do produto |
| DataValidade | Smalldatetime | Validade do valor para o produto |
Prioridade
Mantém informações sobre a prioridade que poderá ser associada aos chamados.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este projeto |
| CodPrioridade | Smallint | Chave primária |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| NomePrioridade | Char(20) | Nome da prioridade |
| Tempohabil | Float | Tempo hábil para atendimento, em segundos |
| VIP | Char(1) | Indica que a prioridade é para pessoas VIPs |
Produto
Contém informações sobre produtos contratados pela empresa. Exemplo: Office.
| CodProduto | Smallint | Chave primária |
| CodFabricante | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Produto |
| CodTipoProduto | Smallint | Chave estrangeira para a tabela TipoProduto |
| NomeProduto | Varchar(50) | Nome do Produto |
| PeriodoGarantia | Smallint | Tempo de garantia |
| Comentario | Text | Comentário sobre o produto |
| Controlar | Char(1) | T – Controlar modificações via FireDog e notificar F – Não notificar nem controlar |
Projeto
Armazena nome dos projetos, quando a empresa utiliza Fireman Enterprise.
| CodProjeto | Smallint | Chave primária |
| NomeProjeto | Varchar(50) | Nome do projeto |
| Ativo | Char(1) | T - indica que o projeto está ativo F - indica que o projeto está desativado |
ProjetoOpe
Define quais operadores pertencem a quais projetos.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este operador |
| CodOperador | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Operador |
| Controle | Varchar(50) | Uso interno |
Registro
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos
RegraP
Armazena as regras de prioridade a serem empregadas nas mensagens lidas pelo Fireman Mail Center.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence esta regra de prioridade |
| CodRegra | Int | Chave primária |
| CodPrioridade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Prioridade |
| Expressao | Varchar(100) | Conteúdo a controlar dentro da mensagem |
RelatorioM
Uso exclusivo para controle do sistema, por isso seus campos não serão descritos.
Situacao
Armazena os vários tipos de situação na qual um chamado pode estar.
| CodSituacao | Char(1) | Chave primária |
| NomeSituacao | Varchar(15) | Nome da situação |
| BmpSituacao | Image | Imagem |
SubChamado
Tabela de uso no controle de subchamado.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence o subchamado |
| CodChamado | Int | Código do chamado no nível superior |
| SubChamado | Int | Código do subchamdo |
| Tipo | Smallint | Não está em uso |
TipoDesp
Descreve os tipos de despesas que podem ser associados a ocorrências de chamados em seu histórico.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este tipo de despesa |
| CodTipoDesp | Smallint | Chave primária |
| Valor | Float | Valor unitário |
| Nome | Varchar(40) | Nome da despesa |
| Data | date | Data de cadastramento |
TipoAtend
Tabela utilizada no controle de contratos de inventário.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence o subchamado |
| CodTipoAtendimento | Smallint | Chave primária |
| NomeTipoAtendimento | VarChar(100) | Nome do tipo de atendimento |
| Ativo | Char(1) | T - registro ativo F - registro desativado |
TipoDesp
Tabale que armazena tipo de despesas que podem existir em uma ocorrência de um chamado.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence o subchamado |
| CodTipoDesp | Smallint | Chave primária |
| Valor | Float | Valor do tipo de despesa |
| Nome | VarChar(40) | Nome do tipo de despesa |
| Data | Smalldatetime | Não está em uso |
TipoProduto
Descreve grandes classes de produtos (software, hardware).
| CodTipoProduto | Smallint | Chave primária |
| NomeTipoProduto | Char(20) | Nome do tipo de produto |
Tree
Contém os registros que descrevem a estrutura da árvore de conhecimento.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este ramo da árvore da base de conhecimento |
| CodItem | Int | Chave estrangeira para a tabela Kledge |
| CodParent | Int | Chave do ramo imediatamente superior a este |
| Type | Char(1) | D – Documento F – Pasta |
| Title | Varchar(50) | Título do ramo |
| Ativo | Char(1) | T – registro ativo F – registro desativado |
| CodImg | Smallint | Identifica qual imagem apresentar na árvore: 0 - pasta 2 - documento
4 - raiz |
| IsPublic | Char(1) | T – item da árvore é público F – item é restrito |
| Publico | Char(1) | T - não sofre controle de acesso por operador F - é feito controle de acesso por operador (consulta na tabela TreeCTR) |
TreeCTR
Controla permissões de acesso a determinados itens da árvore de conhecimento.
| CodItem | Int | Chave primária |
| CodOperador | smallint | Chave estrangeira para a tabela OPERADOR |
Turnos
Armazena os turnos de trabalho associados aos calendários que registram horários de atendimento do Help Desk para os usuários.
| CodCalendario | Smallint | Chave estrangeira da tabela CALENDARIO |
| DiaSemana | Smallint | Dia da semana: 0 – domingo 1 – segunda-feira 2 – terça-feira 3 – quarta-feira 4 – quinta-feira 5 – sexta-feira 6 – sábado |
| DiaUtil | Char(1) | Se o Help Desk trabalha nesse dia da semana ou não: T – Sim F – Não |
| ManhaInicio | Char(8) | Horário de início das atividades pela manhã |
| ManhaFim | Char(8) | Horário de fim das atividades pela manhã |
| TardeInicio | Char(8) | Horário de início das atividades pela tarde |
| TardeFim | Char(8) | Horário de fim das atividades pela manhã |
Usuario
Contém registros que permitem armazenar dados sobre usuários que realizam chamados ao Help Desk. Em Help Desks de suporte externo, esta tabela mantém informações das empresas e em suportes internos, mantém dados das filiais e departamentos.
As pessoas armazenadas na tabela Pessoa estão associadas a esta tabela de forma hierarquica, havendo conjunto de pessoas associadas a determinado registro de Usuario.
| CodProjeto | Smallint | Identificação de qual projeto pertence este Usuario (empresa) |
| Codusuario | Int | Chave primária |
| FantasiaUsuario | Varchar(20) | Fantasia |
| NomeUsuario | Varchar(50) | Nome |
| Endereco | Varchar(50) | Endereço |
| Bairro | Varchar(30) | Bairro |
| CEP | Char(10) | Codigo de endereçamento postal |
| CodCidade | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Cidade |
| CodEstado | Varchar(2) | Chave estrangeira para a tabela Estado |
| Fone1 | Char(20) | Número de telefone 1 |
| Fone2 | Char(20) | Número de telefone 2 |
| Fax | Char(20) | Número de fax |
| Varchar(50) | Caixa postal de correio eletrônico | |
| Obs | Varchar(100) | Comentário |
| CodClasse | Varchar(3) | Chave estrangeira para a tabela Classe |
| CodCalendario | Smallint | Chave estrangeira para a tabela Calendário |
| Ativo | Char(10) | T – indica que este registro deve ser listado F - não aparece nas listagens do sistema |
Arquivos especiais
Fireman.ini
Este arquivo, em formato texto, oferece as diretrizes de funcionamento do ambiente para os aplicativos que compõe a família Fireman.
Desde nomenclatura a ser usada, até parâmetros como tipo de banco de dados, informações de alarme, etc.
A localização adequada do arquivo é na Pasta de controle da Rede Fireman.
Nota: Evite editar este arquivo diretamente. As aplicações Fireman pressupõem determinados conteúdos e posições que, caso você altere incorretamente, podem causar mal-funcionamento no produto.
FireTower.ini
Este arquivo, em formato texto, oferece as diretrizes de funcionamento do ambiente para os aplicativos que compõe a família Fireman, em especial para o FireTower.
Ele armazena desde nomenclatura a ser usada, até parâmetros como tipo de banco de dados, informações de configuração, etc.
A localização do arquivo normalmente é em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3, mas pode variar de acordo com a instalação.
Nota: Evite editar este arquivo diretamente sem ter o amparo do manual. As aplicações Fireman pressupõem determinados conteúdos e posições que, caso você altere incorretamente, podem causar mal-funcionamento no produto.
FMCenter.ini
Este arquivo, em formato texto, oferece as diretrizes de funcionamento do ambiente para os aplicativos que compõe a família Fireman, em especial para o Fire Mail Center.
Ele armazena desde nomenclatura a ser usada, até parâmetros como tipo de banco de dados, informações de configuração, etc.
A localização do arquivo é junto a pasta onde está instalado o executável do aplicativo.
Nota: Evite editar este arquivo diretamente. As aplicações Fireman pressupõem determinados conteúdos e posições que, caso você altere incorretamente, podem causar mal-funcionamento no produto.
FireAlarm.ini
Este arquivo, em formato texto, oferece as diretrizes de funcionamento do ambiente para os aplicativos que compõe a família Fireman, em especial para o FireAlarm.
Ele armazena desde nomenclatura a ser usada, até parâmetros como tipo de banco de dados, informações de configuração, etc.
A localização do arquivo é junto a pasta onde está instalado o executável do aplicativo.
Nota: Evite editar este arquivo diretamente. As aplicações Fireman pressupõem determinados conteúdos e posições que, caso você altere incorretamente, podem causar mal-funcionamento no produto.
FireDog.ini
Este arquivo, em formato texto, oferece as diretrizes de funcionamento do ambiente para os aplicativos que compõe a família Fireman, em especial para o FireDog.
Ele armazena desde nomenclatura a ser usada, até parâmetros como tipo de banco de dados, informações de configuração, etc.
A localização do arquivo é junto a pasta onde está instalado o executável do aplicativo.
Nota: Evite editar este arquivo diretamente sem ter o amparo do manual. As aplicações Fireman pressupõem determinados conteúdos e posições que, caso você altere incorretamente, podem causar mal-funcionamento no produto.
Método de Autenticação no Domínio
Um domínio de rede consiste em uma máquina central chamada de PDC(Primary Domain Control), que mantém o controle de todas as contas de usuários/grupos e permissões para acesso a rede NetBEUI. Hoje na maioria das redes de computadores do ambiente corporativo é utilizado um domínio de rede.
Usuário e senha utilizados para acessar o domínio também podem ser os mesmos para acesso ao Fireman.
Na janela de login do ambiente Cliente/Servidor (Professional, Firegraph e outros) ou WEB (FireTower), informe usuário e senha da rede.
No cadastro de operadores cuide para que, o "Apelido do Operador" seja idêntico ao usuário de rede, e dê permissões para o uso do Fireman.
Essa integração pode ser feita com domínios adminstrados através do Active Directory da Microsoft e o NDS da Novell Netware.
Para saber como configurar essa integração consulte o Manual do Usuário Fireman, e para o FireTower neste manual em Método de Autenticação no Domínio.
