FireWiki:fMCenter 305

De Manual Fireman

Tabela de conteúdo 1 Fireman Mail Center 1.1 Requisitos 1.2 Instalação 1.3 Configuração 1.3.1 Operações Guia Geral 1.3.2 Operações Guia Notificar 1.3.3 Operações Guia Recusar 1.3.4 Operações Guia Rejeitar 1.3.5 Operações Guia Prioridade 1.3.6 Contas de correio eletrônico 1.4 Operação 1.4.1 Receber agora 1.4.2 Ping 1.4.3 Listar mensagens 1.4.4 Remover mensagens do servidor 1.4.5 Limpar tela 1.5 Configuração Avançada 1.5.1 Modelo de envio de email por Conta 1.6 Adicionais 1.6.1 Formulário de e-mail no site 1.7 Comentários adicionais

Fireman Mail Center

Fireman Mail Center é a rotina do FireTruck que permite a abertura de chamados via correio eletrônico.

Ela exige um servidor de correio eletrônico POP para leitura das mensagens e um SMTP, caso você deseje remeter mensagens ao usuário – de maneira automática – informando o número do chamado gerado.

O Mail Center também é útil para integração com outros produtos, como gerenciadores de redes, que podem gerar mensagens de correio eletrônico informando problemas na rede (linha de comunicação com problemas, servidor a 100% de CPU, etc). O importante nesta integração é que o processo de registro do problema é feito todo de maneira automática, permitindo análise fidedigna de estatísticas ao final de um período.

Requisitos

Vide Requisitos

Servidor de emails

• servidor POP
• servidor SMTP

A estação ou servidor deve ter 100% de disponibilidade para ler e disparar mensagens de correio eletrônico 24 horas por dia.

Instalação

Certifique-se de que a pasta de anexos dos chamados, configurada no Fireman, esteja acessível. Verifique no Manual do Usuário Fireman como configurar a pasta de anexos, ou em http://www.fireman.com.br/tutoriais.

Instale Fireman Mail Center utilizando o arquivo instalador fMCenter305Setup.exe, obtido através do download, siga as instruções da tela de instalação.

Ao termino da instalação é apresentado o auxiliar para configuração de acesso ao banco de dados, Fireman Config, você "só deve" utilizá-lo se estiver instalando o Fireman Mail Center em uma estação que "não" tenha nenhum outro módulo da família Fireman instalado e configurado. Caso não tenha nenhum módulo configurado será necessário utilizar o Utilitário FCONFIG.EXE para configurar o acesso ao banco de dados.

Depois de fechar o Fireman Config você deve concluír a instalação.

Configuração

Ao executar o Fireman Mail Center a seguinte tela será apresentada:

Clique no botão de OPÇÕES para configurar o funcionamento do Fire Mail Center e cadastre as contas de email no meu Contas.

Operações Guia Geral

Servidor SMTP
Servidor de remessa de emails através do qual o Mail Center remeterá mensagens informando o número do chamado para o usuário ou redirecionará mensagens rejeitadas pelas regras de caixa de entrada.

Usuário (autenticação)
Usuário para login no servidor SMTP

Senha
Senha do usuário acima

Nome do Remetente
Qual o nome que deve aparecer nas mensagens enviadas.

E-mail do Rementente
Qual e-mail deve aparecer quando mensagens foram remetidas pelo Fireman Mail Center

Verificar se há novas mensagens a cada N minutos
Tempo, em minutos, que a rotina deve verificar a existência de novas mensages nas caixas postais definidas.

Ativar ao Iniciar do Windows
Se o Fireman Mail Center deve ser inicializado no equipamento onde está instalado quando o Windows também for inicializado.

Mostrar o ícone na bandeija do Windows
Para permitir sua rápida ativação e configuração.

Operações Guia Notificar

Fireman Mail Center pode remeter mensagens de confirmação de abertura de chamado.

Para tanto, nesta guia deve ter o checkbox NOTIFICAR USUÁRIO no canto superior esquerdo da tela marcado, e a mensagem deve ser formatada.

É possível utilizar campos como variáveis dentro do seu texto. Para isso existem oito campos disponíveis e que podem ser inserido no texto pressionando o botão CAMPOS e selecionando o desejado, veja os detalhes na imagem acima.

Utilizando os checkbox Notificar operador e/ou Notificar todos do Grupo é possível remeter emails informando o operador que recebeu o chamado ou grupo de operadores para qual foi setado sobre a abertura do chamado.

Operações Guia Recusar

O chamado será gravado para a pessoa cadastrada no Fireman que tenha o endereço de email igual à da mensagem recebida.

O Fireman Mail Center pode recusar a abertura de chamados.

Se o email recebido não for identificado pelo Fireman Mail Center, este poderá:

• abrir um chamado com o problema enviado para Empresa/Pessoa Não Informada;
• cadastrar empresa e pessoa automáticamente, e abrir para está um chamado com o problema enviado;
• cadastrar a pessoa sob a empresa NI (Não Informado), cadastra a pessoa na empresa NI e abre para está um chamado com o problema enviado;
• enviar email de recusa ao remetente informando sobre a recusa. A mesagem de recusa pode ser customizada como mostra a imagem acima.

Operações Guia Rejeitar

É possível realizar validações de caixa de entrada, como identificar expressões dentro do texto da mensagem que impeçam a abertura de um novo chamado e a remessa dessa mensagem para análise de um supervisor. Exemplo: HAPPY99.EXE ou SCR.

Para isso basta adicionar palavras e emails dos supervisores na lista como mostra a imagem acima.

Operações Guia Prioridade

Esta guia só é apresentada para o administrador e permite associar prioridades (previamente cadastradas) a expressões encontradas dentro da mensagem, assim como outras situações.

Contas de correio eletrônico

É possível configurar o Fireman Mail Center para que leia várias contas de correio eletrônica (máximo de 10 contas). Para isso, clique no menu Contas \ Cadastrar Contas, ou pelo atalho teclando F8.

Ativa
Para ativar ou desativar a leitura da conta de email cadastrada.

Nome
Nome da conta de email.

Servidor POP
Servidor POP onde será feita a leitura de mensagens.

Usuário
Usuário para autenticação no servidor POP.

Senha
Senha para autenticação do usuário no servidor POP.

Replay
Endereço de email utilizado para os usuários poderem responder a autoresposta envianda pelo Fire Mail Center, envitando a abertura de um novo chamado para o mesma solicitação.

Grupo
Grupo de operadores para o qual os chamados abertos através da conta de email será encaminhado.

Load Balance/Operador
Especifica se os chamados abertos através da conta de email serão encaminhados sempre para um mesmo operador ou será feito um Load Balance no grupo procurando pelo operador que tenha menos chamados abertos. Obs. participam do Load Balance só os operadores que são de primeiro nível dentro de um grupo de operadores.

Operação

Quando você desejar ativar o Fireman Mail Center, entre no menu de programas e ative-o como uma aplicação normal do Windows. Para maior agilidade, você pode escolher a opção de inicializá-lo juntamente com o Windows.

Ele fará os procedimentos de maneira automática, lendo regularmente as caixas de correio eletrônico; salvando os anexos de mensagens nas pastas de mesma numeração do chamado na pasta compartilhada do servidor; rejeitando e notificando mensagens; etc.

Receber agora

Você pode comandar a leitura das caixas de correio eletrônico de maneira imediata, sem precisar esperar os períodos regulares pré-estabelecidos.

Ping

Permite verificar se o servidor de SMTP está ativo e alcançável e qual sua velocidade de resposta.

Listar mensagens

É possível verificar a existência de mensagens nas caixas de correio eletrônico e o tamanho das mesmas.

Remover mensagens do servidor

Comando para apagar, sem processar, mensagens que estão nas caixas de correio eletrônico. Processo seletivo, onde você pode escolher quais mensagens deseja remover.

Limpar tela

Limpa a área de console que apresenta as últimas mensagens de operação do Fireman Mail Center.

Configuração Avançada

Modelo de envio de email por Conta

O modelo do email de notificação enviado pro Usuário quando é aberto um novo chamado, é gravado no arquivo texto modelo.txt localizado junto ao executável fmcenter.exe Você pode copiar esse arquivo e incluir no nome o nome da Conta monitorada, assim o fmcenter utilizará o novo arquivo ao invés do padrão. O nome deve ser "modelo_nomeconta.txt" exemplo para a conta de nome Infra: modelo_infra.txt

Adicionais

Formulário de e-mail no site

Caso você tenha um site onde existe um formulário de envio de email para o suporte, os emails podem ser direcionados para a conta de email que o Fire Mail Center lê para que os chamados possam ser abertos de forma automatica, dispensando o uso de copia e cola de informações nesse processo por parte de um operador.

Para isso o seu formulario terá que enviar o email com as seguintes informações:

• Email *
• Nome *
• Motivo
• Grupo
• Cmd

* obrigatórios

Exemplo:

email=fulano@empresa.com
nome=fulano da silva
codgrupo=1
codprioridade=3
balance=1

O que não estiver no formato do exemplo ou não for um campo valido será adicionado na pergunta/problema do chamado.

Comentários adicionais

Fireman Mail Center verifica que usuário está enviando a mensagem de correio eletrônico checando o "nome do remetente" e o "email do remetente" contra o cadastro de usuários no Fireman, encontrando um ou outro ele identifica o usuário. Assim, é possível identificar a pessoa que quer abrir chamado de maneira adequada.

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