Manual Fireman:FireTruck 303
De Manual Fireman
FireTruck
Firetruck é um módulo composto por duas rotinas:
1. Firetower, que provê a integração com o ambiente WEB tanto para usuários-finais quanto para operadores 2. Fireman Mail Center que permite a abertura de chamados via correio eletrônico
FireTower - ambiente WEB
FireTower é a rotina do FireTruck que estende as vantagens do Fireman para ambiente WEB. Sua logística fica aperfeiçoada, pois seus técnicos podem abrir, encerrar e modificar chamados de qualquer ponto, via internet ou intranet. Seus usuários podem abrir chamados e consultá-los, desafogando as consultas à central de atendimento.
Os procedimentos que seguem ilustram como instalar e configurar o FireTower, para instruções de uso consulte o manual do usuário.
Requisitos
Servidor
Requisitos para instalação do produto em um computador servidor:
Mínimo
· Um PC com processador Pentium III, mínimo de 1 GHz · Mínimo de 256 MB de RAM · 20 MB de espaço livre
Recomendado
· Um PC com processador Pentium 4, mínimo de 1.5 GHz · Mínimo de 1GB de RAM · 20MB de espaço livre
Ainda são necessários os seguintes softwares:
Sistema operacional do Servidor
· Microsoft Windows 2000 Professional · Microsoft Windows 2000 Server · Microsoft Windows 2000 Advanced Server · Microsoft Windows XP Professional · Microsoft Windows 2003 Server
Um destes servidores de WEB instalado no servidor:
· Microsoft Internet Information Server (IIS) 5.0 ou 6.0 · Apache 1.1 ou superior · Sambar 5.0 ou superior
Servidor de Emails
· Servidor SMTP
Estação
Para acesso ao ambiente WEB:
· Um PC com processador Pentium III, mínimo (recomendável) de 1 Ghz ou compatível (AMD, Intel, etc) · Mínimo de 128 MB de RAM
Ainda é necessário um dos seguintes softwares:
· Microsoft Internet Explorer 6.0 · Netscape Navigator 7.0 (ou superior) · Mozilla Firebird 0.7 (ou superior)
Obs: browser pode ser executado em ambiente Linux ou Windows, desde que seja um dos acima especificados.
Instalação
Microsoft IIS
Proceda da seguinte forma:
1) Realize Login com um usuário que tenha permissões de administrador, no servidor de WEB onde pretende instalar o FireTower. 2) Descompacte o arquivo FIRETOWER303SETUP.ZIP, obtido através do download, em uma pasta temporária. 3) Execute o arquivo FIRETOWER303SETUP.EXE. 4) Será necessário informar ao instalador quando solicitado onde está a pasta \wwwroot\ do IIS, nessa pasta serão criadas as seguintes estruturas, \cgi-bin\fireman\ onde ficará o arquivo do FireTower e \fireimg\ onde ficarão os arquivos de imagem e visuais. 5) Atribua permissões de Leitura/Gravação para a pasta cgi-bin, para todos os usuários, ou para o usuário IUSR_MAQUINA (usuário do IIS) especificamente, com herança para as pastas-filhas; 6) No Gerenciador do Internet Services configure a pasta cgi-bin para executar scripts e executáveis, veja a imagem:
No Windows 2003 com IIS 6:
Entre no Control Panel / Administrative Tools e acesse o Internet Information Services Manager.
Na árvore à esquerda na tela do Manager, clique em Web Service Extensions e adicione o FireTower3.exe na lista através do Add new Web service extension. Será necessário adicionar o arquivo ftAttach.exe a lista também. Depois selecione o FireTower na lista e clique em Allow para permitir que o IIS execute o FireTower. Veja as imagens abaixo.
Depois de concluída a configuração, abra seu browser e digite http://seuservidor ou http://seuservidor/tower.htm.
Você perceberá que a instalação gravou os arquivos index.htm e tower.htm na pasta \wwwroot.
Use-os inicialmente para executar o FireTower.
Caso o caminho acima não funcione utilize http://seuservidor/cgi-bin/fireman3/firetower3.exe
Obs.: ao acessar o FireTower pela primeira vez você terá que configurar o acesso ao banco de dados.
Apache
Proceda da seguinte forma:
1) Realize Login com um usuário que tenha permissões de administrador, no servidor de WEB onde pretende instalar o FireTower. 2) Descompacte o arquivo FIRETOWER303SETUP.ZIP, obtido através do download, em uma pasta temporária. 3) Execute o arquivo FIRETOWER303SETUP.EXE.
O instalador tem como padrão a instalação no Web Server MS IIS, por isso no momento que for solicitado informar qual a localização da pasta \wwwroot\ do IIS, informe o caminho do Apache (apache\htdocs).
Na pasta serão criadas as seguintes estruturas, \cgi-bin\fireman3\ onde ficará o arquivo do FireTower e \fireimg\ onde ficarão os arquivos de imagem e visuais.
Mova o conteudo da pasta cgi-bin para apache\cgi-bin.
Lembre-se de interromper o serviço do IIS, caso estaja utilizando-o, e habilitar o do Apache.
Depois de concluída a configuração, abra seu browser e digite http://localhost ou http://seuservidor/tower.htm.
Você perceberá que a instalação gravou os arquivos index.html e tower.htm na pasta \htdocs.
Use-os inicialmente para executar o FireTower.
Caso o caminho acima não funcione utilize http://seuservidor/cgi-bin/fireman3/firetower3.exe
Obs.: ao acessar o FireTower pela primeira vez você terá que configurar o acesso ao banco de dados.
Sambar
Proceda de acordo com os 3 primeiros passos da instalação no Microsoft IIS e depois siga as instruções abaixo.
O instalador tem como padrão a instalação no Web Server MS IIS, por isso no momento que for solicitado informar qual a localização da pasta \wwwroot\ do IIS, informe o caminho correspondente no Sambar (normalmente, \sambar).
Na pasta serão criadas as seguintes estruturas, \cgi-bin\fireman\ onde ficará o arquivo do FireTower e \fireimg\ onde ficarão os arquivos de imagem e visuais.
Depois da instalação, pelo Windows Explorer, localize a pasta \fireimg\ dentro da pasta onde está instalado o Sambar, e copie para \pasta_de_instalação_do_sambar\docs\
Abra o arquivo \pasta_de_instalação_do_sambar\config\config.ini no Bloco de Notas e altere as linhas abaixo:
CGI Extensions =
# CGI Extensions = *.pl *.cgi
Para este conteúdo:
# CGI Extensions =
CGI Extensions = *.pl *.cgi *.exe
Lembre-se de interromper o uso do serviço de IIS, caso estaja utilizando-o, e habilitar o do Sambar.
Depois de concluída a configuração, abra seu browser e digite http://seuservidor ou http://seuservidor/tower.htm.
Você perceberá que a instalação gravou os arquivos index.htm e tower.htm na pasta \www.
Use-os inicialmente para executar o FireTower.
Caso o caminho acima não funcione utilize http://seuservidor/cgi-bin/fireman/firetower3.exe
Obs.: ao acessar o FireTower pela primeira vez você terá que configurar o acesso ao banco de dados.
Configurar banco de dados
Configuração para acessar banco de dados
Ao acessar o FireTower pela primeira vez você terá que configurar o acesso ao banco de dados.
Para fazer a configuração veja as imagens.
Para FireBird
Exemplo de caminho para o campo Database: "c:\helpdesk\fireman\data\"
Para MSSQL
Depois será apresentada a tela de login no browser e o FireTower estará pronto para ser utilizado, veja imagem.
Configuração
Qualquer operador cadastrado com a opção SUPEROPERADOR ativada pode modificar o funcionamento de algumas características do FireTower.
Registre-se no Firetower como OPERADOR e acesse a opção do menu CONFIGURAÇÕES.
Veja abaixo a tabela dos campos e seus significados.
Banco de Dados
Correio Eletrônico
Conexão
Permissões para usuário-final
Parâmetros do operador
Banco de dados
Trata-se da definição dos parametros utilizados para conectar no servidor do banco de dados.
| Tipo de banco | Qual o SGBD envolvido: FireBird ou MS SQL Server |
| Servidor | Nome ou endereço IP do servidor onde está o SGBD |
| Caminho | caminho local no servidor de banco de dados onde se localiza o arquivo fireman3.gdb (necessário apenas para FireBird) |
| Usuário | Usuário de conexão ao SGBD |
| Senha | Senha de conexão ao SGBD |
Correio eletrônico
Trata-se da definição dos parametros utilizados para conectar no servidor de correio eletrônico que será utilizado pelo Firetower
| Servidor de SMTP | Nome do servidor de correio eletrônico que Firetower deve utilizar para remessa de comunicações |
| Porta de comunicação | Porta para acesso ao servidor acima |
| Tipo de autenticação | Default, None ou SASL, vai depender do servidor utilizado e suas configurações. |
| Usuário para login | Nome do usuário que o FireTower deve logar-se no servidor para habilitar a remessa da mensagem, utilizar nick@dominio.com.br |
| Senha para login | Senha do Usuário acima |
| Nome Remetente | Nome do remetente de mensagens gerais |
| Email do remetente | Conta de correio eletrônico do remetente de mensagens gerais |
Conexão
Trata-se de parâmetros de controle da sessão aberta ao fazer login no FireTower.
| Tipo Usar Cookie | controla a sessão por cookies |
| Tempo da Sessão (em minutos) | caso o usuário feche a tela sem clicar em SAIR. Após esse tempo a sessão é cancelada, e será exigida a senha novamente para acessar o FireTower (evita esquecimento do Tower aberto) |
| Tempo sem atividade (em segundos) | após passar o tempo especificado sem que nenhuma ação tenha sido feita clicando em um botão ou link, irá pedir que informe a senha novamente. |
Permissões para usuário final
Características envolvendo a janela para abertura de chamado pelos usuários-finais.
| Apresentar campos aos usuários | Marque os campos a serem apresentados na tela de novo chamado do usuário-final |
| Novo chamado via Firetower, direcionar para: | Se os chamados abertos devem ser direcionados para algum operador especifico (operador chamado fila, por exemplo) |
| Utilizar Load-Balance | Se o sistema deve identificar operador com menor quantidade de chamados dentro do grupo de operadores especificado para um novo chamado e escalar este para ele. |
| Notificar p/FireChat | Caso o operador esteja ativo no Fireman Professional ou Enterprise, receberá uma comunicação instantânea na janela do programa informando que um novo chamado foi aberto via FireTower |
Obs. participam do Load Balance só os operadores que são de primeiro nível dentro de um grupo de operadores.
Parâmetros do operador
Esta opção marcada faz com que na página inicial do operador apresente os chamados abertos associados aos grupos de operadores que o operador em questão faz parte.
Configurações especiais
Método de Autenticação no Domínio
Para que tanto os usuários-finais quanto operadores possam usar suas senhas de rede para autenticação no uso do FireTower, é preciso que exista no arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3) as duas seguintes linhas:
[Setup]
NTAuth=1
Observações:
· algumas vezes pode ser necessário adicionar a seguinte linha: Dominio=nome_ do_dominio · caso não exista a linha NTAuth no arquivo FIRETOWER.INI o FireTower irá assumir a configuração feita nas opções Gerais do Fireman. · para desligar a autenticação basta que a linha seja NTAuth=0.
Acesso Multiprojeto
Para acessar os diferentes projetos que você pode ter na versão Enterprise no FireTower, existem duas maneiras, como seguem:
1. No link para acessar o FireTower adicionar o parâmetro "?pj=2", onde o número dois é o codprojeto do projeto que deseja acessar. No exemplo abaixo o link para acessar o projeto dois. Exemplo: http://nomeservidor/cgi-bin/fireman3/firetower3.exe?pj=2 2. Criar uma pasta para cada projeto no Webserver. Abaixo exemplo de pastas para dois projetos que existem no banco de dados. Exemplo: wwwroot\cgi-bin\manutencao\ wwwroot\cgi-bin\supcliente\
Para criar e configurar as pastas de cada projeto:
· localize a pasta \cgi-bin\ no Webserver, ela pode estar em diferente localização de acordo com o webserver utilizado, veja em Instalação; · Na pasta \cgi-bin crie uma pasta para cada projeto que desejar acessar no FireTower; · Acesse a pasta \cgi-bin\fireman3 e copie todos os arquivos dessa pasta para a pasta de cada projeto criado no primeiro item; · Acesse a pasta de cada projeto localize e edite o arquivo firetower.ini; · Quando estiver editando o arquivo firetower.ini: · localize a chave [Setup]; · adicione uma linha abaixo da chave; · preencha a linha com projeto="n" onde o "n" representa o codprojeto de cada Projeto, informe o código correto para cada pasta. O codprojeto pode ser verificado na tabela Projeto do banco de dados. · salve o arquivo
Para acessar cada projeto use o link http://nomeservidor/cgi-bin/manutencao/firetower3.exe ou http://nomeservidor/cgi-bin/supcliente/firetower3.exe de acordo com o projeto que deseja acessar, seguindo o exemplo acima.
Obs. utilizando o segundo método é possível ter configurações diferenciadas no menu Configuração, de cada projeto.
Trocar tela incial
Para trocar a tela que é acessada após fazer login no FireTower é necessário utilizar alguns parâmetros no link de acesso.
Os parâmetros são os seguintes:
Para Operadores:
· ?pesqcmd - acessa a tela de Pesquisa de Chamados · ?novocmd - acessa a tela para abertura de um novo chamado · ?pesqbc - acessa a tela de Pesquisa na Base Conhecimento · ?invent - acessa a tela de pesquisa a inventário · ?recado - acessa a tela de envio de recado para outro operador
Para usuários:
· ?pesqcmd - acessa a tela de Pesquisa de Chamados · ?novocmd - acessa a tela para abertura de um novo chamado · ?pesqbc - acessa a tela de Pesquisa na Base Conhecimento
Para usar os parâmetros basta adicioná-los após o link do FireTower. Veja exemplo abaixo:
http://nomeservidor/cgi-bin/fireman3/firetower.exe?novocmd
Email da Pesquisa de Satisfação
Na tela apresentada para usuário responder a pesquisa de satisfação existe um link para um email de contato, caso o usuário tenha necessidade.
Para configurar esse email de contato siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [NOTA], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha, caso não exista: · reportar=endereço@dominio.com.br · salve o arquivo.
Login Automático
Essa funcionalidade dispensa que usuários e operadores façam LOGIN no FireTower, utilizando para conexão com o sistema o usuário de LOGIN da sessão Windows.
Requisitos para uso desta facilidade: Webserver: Internet Information Server (IIS) versão 5.0 ou superior Browser: Microsoft Internet Explorer 6.0 ou superior Cadastros:
· É necessário que o usuário tenha cadastro no Fireman e no Active Directory para ter acesso a esta facilidade. · O apelido da pessoa (e do operador, se for o caso) no Fireman deve ser idêntico ao LOGIN de rede Windows.
Obs.: É possível o uso de outros browsers, mas esta funcionalidade não funcionará neles.
Configurações necessárias
No FireTower:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · localize a chave [SETUP]; · abaixo da chave adicione a linha: · AutoLogin=1
No IIS:
· acesse a pasta "Site da Web padrão"; · acesse as propriedades da pasta cgi-bin, ou caso tenha criado uma pasta virtual para acessar o FireTower, acesse suas propriedades; · na guia Segurança de Pasta, clique no botão Editar para editar o Controle de acesso anônimo e autenticação; · na janela Métodos de autenticação: · desmarcar Acesso anônimo; · marque Autenticação integrada do Windows.
Configurações extras
É possível customizar algumas mensagens.
Quando um usuário não-cadastrado no Fireman acessar o FireTower será apresentada a mensagem "Você não está cadastrado no sistema.". A mesma pode ser personalizada conforme os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie a chave [MENSAGENS]; · abaixo da chave adicione a linha: · AutoLogin_Recusa=Mensagem customizada.
Ao sair do FireTower utilizando o link Sair, a mensagem "Sessão finalizada." é apresentada. É possível direcionar a janela atual do browser para outra URL conforme os passos abaixo:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie a chave [URL]; · abaixo da chave adicione a linha: · Logout=http://www.fireman.com.br
Com essa configuração ao clicar em Sair, o usuário será direcionado para o site www.fireman.com.br.
Informações adicionais
1. Se usuário de sessão Windows estiver cadastrado como usuário-final e como operador, uma janela é apresentada solicitando sob qual identidade deseja realizar LOGIN.
2. Para usuários não cadastrados no Fireman não será apresentada tela para login no FireTower.
Descrição do Problema pré-preenchido para Usuário-Final
Para fazer com que o campo Descrição do Problema seja preenchido com informações padrões quando o usuário abrir chamado, faça o seguinte:
- crie o arquivo "pergunta.txt"; - o conteúdo do arquivo deve conter as informações que devem ser apresentas ao usuário no campo Descrição do Problema; - o arquivo deve ser armazenado na mesma pasta que o executável FireTower3.exe (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3);
Quando um usuário-final abrir um novo chamado, o campo Descrição do Problema estará preenchido com o conteúdo do arquivo pergunta.txt.
Essa funcionalidade é útil para fazer com que o usuário-final preencha um pequeno check-list de informações básicas, que irão auxiliar no atendimento ao usuário.
Empresa "X" abre chamado para Grupo "X"
Caso seja disponibilizada abertura de chamados por usuários, é possível criar uma configuração especial para direcionar chamados para um determinado grupo de operadores, conforme a empresa que o usuário pertencer.
Para criar essa configuração siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [GRUPOS]; · abaixo da chave adicione "fantasia_do_usuario"="codigo_do_grupo_de_operadores" Exemplo: [GRUPOS] SIAL=2 · salve o arquivo.
Atenção:
· o valor para o campo FANTASIAUSUARIO precisa estar em maiúsculo. · acesse o FireTower como operador, no menu Configuração, no quadro Permissões para Usuários-finais. A opção "Novo Chamado via FireTower, direcionar:" deve apontar para "Utilizar Load-Balance (automático)" Se estiver para "Sempre para operador/supervisor" é necessário que o operador esteja associado a todos os Grupos de Operadores relacionados na chave [GRUPOS] criada no arquivo FIRETOWER.INI, além do grupo especificado na pasta Qualificação das Opções Gerais do Fireman Professional/Enterprise, para que os chamados não sejam perdidos. · participam do Load Balance só os operadores que são de primeiro nível dentro de um grupo de operadores.
Integração Grupo - Base de Conhecimento
O que é?
Essa funcionalidade permite que seja direcionado de forma automática para um determinado Grupo de Operadores os chamados abertos por usuários através do FireTower.
Como funciona?
Feita a configuração necessária, quando usuário através do FireTower abrir chamado, ele terá que preencher a classificação para o chamado, e é através dessa que será feita a seleção do grupo de operadores que irá atender o chamado. Conforme a classificação selecionada pelo usuário um determinado grupo de operadores irá receber o chamado.
Configuração necessária
Siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · localize a chave chamada [SETUP]; · abaixo da chave adicione NivelA_Grupo=1; · salve o arquivo.
Depois desse processo acesse o FireTower fazendo logon com um operador que seja Superoperador e:
· acesse o menu Configuração e localize o quadro Permissões para Usuários-Finais; · marque a opção para apresentar os campos para classificação do Chamado; · caso estaja marcada a opção para apresentar o campo Grupo, desmarque; · em "Novo chamado via FireTower, direcionar:" marque a opção Load Balance; · vá até o final da página e clique em Gravar para salvar a configuração.
Obs. a apresentação do campo Grupo anula a função de direcinamento automático de grupo.
Grupo x Nível A
Quando o FireTower for acessado por um Usuário, e ele abrir um chamado, deverá preencherá a classificação do chamado, e de acordo com o que for selecionado no primeiro nível (Tipo), o FireTower verificará se existe um Grupo de mesmo nome, atribuindo-o ao chamado, então para cada uma das pastas da base de conhecimento de primeiro nível (Tipo) que quando utilizadas na classificação de um chamado aberto pelo usuário no FireTower, devem direcionar para um grupo de operadores especifico, deve existir um Grupo de Operadores com nome idêntico ao nome da pasta de Nível A, que será o grupo que receberá o chamado.
Exemplo:
Usuário seleciona o Tipo Hardware na classificação do chamado, se existir o grupo de operadores com nome Hardware, o chamado será direcionado para esse grupo. Se não existir um grupo com nome idêntico ao Tipo selecionado pelo usuário o chamado será direcionado para o grupo default configurado nas Opções Gerais do Fireman, pasta Qualificação.
Operador Especifico ou Load Balance
Utilizando essa funcionalidade é importante observar a configuração "Novo chamado via FireTower, direcionar:" no menu Configuração quadro Permissões para Usuários-Finais. Caso exista um operador especifico para receber os chamados abertos pelos usuários através do FireTower é muito importante que ele pertença aos grupos que sofrem direcionamento automático e ao grupo default configurado nas Opções Gerais do Fireman, pasta Qualificação. Caso ele não pertença a esses grupos chamados podem ficar perdidos. Utilizando o Load Balance não existe a possibilidade desse problema ocorrer. O load balance será feito sempre dentro do grupo de operadores selecionados para o chamado.
Obs. participam do Load Balance só os operadores que são de primeiro nível dentro de um grupo de operadores.
Validar Qualificação do Usuário
Quando permitido que o usuário possa fazer a qualificação na abertura de um chamado é possível validar uma correta qualificação do mesmo, ou seja, o usuário terá que selecionar os três níveis da qualificação do chamado, Tipo, Componente e Item no modo default, para que possa gravar o chamado.
Para fazer essa configuração siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [USUARIO], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha: · ValidarQualificacao=1 · salve o arquivo.
Feito essa configuração os usuário não conseguiram abrir chamado sem que selecionem os três níveis da qualificação.
Aviso de alteração para usuário
Para que sempre que for efetuada uma "alteração" em um chamado, o usuário receba um email de forma automática, é necessário realizar a seguinte configuração.
Siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · localize a chave chamada [SETUP]; · abaixo da chave adicione a linha: · NotificarUsuario=1 · salve o arquivo.
Realizando essa configuração sempre que um operador alterar um chamado o usuário receberá um email. O email segue o modelo de email de notificação configurado no Fireman Professional/Enterprise.
Apresentação da tela Inicial
A ordenação, tempo de refresh e número de registros que serão apresentados na tela podem ser personalizados para se adequar melhor a cada ambiente.
Para personalizar esses parâmetros efetue os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · localize a chave [SETUP]; · abaixo da chave adicione as linhas: · TelaInicial_Limite="parâmetro" · TelaInicial_Ordem="parâmetro" · TelaInicial_Refresh="parâmetro" Obs.: cada linha é independente das outras, ou seja, não depende de outra para funcionar. É possível usar apenas uma das linhas de parâmetros para fazer uma personalização. · salve o arquivo depois de adicionar os parâmetros.
Parâmetros
· A linha "TelaInicial_Limite=" define o número de registros que serão apresentados na tela e deve ter valor maior que zero. Caso essa linha não seja informada, será assumido o valor default de 100 registros. · A linha "TelaInicial_Ordem=" define ordenação para apresentação dos registros. Caso essa linha não seja informada o sistema assume o valor default que é "ApelidoOperador, CodChamado desc". Demais parâmetros que podem ser utilizados: · CodChamado - ordenação pelo número do chamado. · ApelidoPessoa - ordenação pelo apelido da pessoa. · NomePessoa - ordenação pelo nome da pessoa. · DataInicio - ordenação pela data de abertura do chamado. · ApelidoOperador - ordenação pelo apelido do operador. · VIP - ordenação por pessoas com indicação de VIP. · TEEData - ordenação pela data prevista para encerramento do chamado. · TEEHora - ordenação pela hora prevista para encerramento do chamado, deve ser utilizada somente após utilizado o parâmetro TEEData. · NivelA - ordenação pelo primeiro nível da qualificação. · NivelB - ordenação pelo segundo nível da qualificação. · NivelC - ordenação pelo terceiro nível da qualificação. Exemplo: TelaInicial_Ordem= TEEData, TEEHora, ApelidoPessoa Obs. para ordenar de forma decrescente utilize a palavra "desc" depois do nome do parâmetro. · A linha "TelaInicial_Refresh=" define o tempo em que a tela irá será atualizada. Recebe um valor maior que zero, a unidade de tempo é segundos.
Obs. essas customizações afetam apenas a tela inicial de operadores e não de usuários-finais.
Remetente Único
Quando são enviados emails de notificação ao usuário através do FireTower, o remetente do email que chega ao usuário é o operador que enviou a notificação. É possível alterar esse remetente, tornando o remetente dessas notificações o configurado nas configurações do FireTower.
Para isso siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [SMTP], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha: · OrigemUnica=1 · salve o arquivo.
As notificações afetadas por essa configuração são as seguintes:
· Notificação de andamento do chamado. · Cópia de confirmação de abertura de chamado (quando usuário utilizar o FireTower para abertura de chamado e solicitar). · Cópia de recado enviado a operador (quando usuário enviar recado ao operador através do FireTower e solicitar).
Quick-code
Caso não se deseje a utilizar os Quick-codes no FireTower, é possível desligar a apresentação dos campos relacionados a está funcionalidade.
Para isso siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [SETUP], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha: · QuickCode=0 · salve o arquivo.
Default para Notificar usuário por email
Na tela de novo chamado existe o checkbox "Notificaçar usuário por email", ele segue a configuração feita nas Opções Gerais do Fireman em Padrões opção "Notificar usuário automaticamente". Com essa opção marcada o default do checkbox é marcado, e vice-versa. Mas pode-se deixar o default do campo independente da configuração feita no Fireman.
Para isso siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [SETUP], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha: · AutoNotificar=1 · salve o arquivo.
Obs.: "1" para o campo ficar sempre marcado, "0" (zero) para sempre desmarcado.
Modificação da apresentação (aparência)
Introdução
A nova tecnologia de definição de cores, gráficos e outras formas baseia-se na tecnologia CSS. Você pode encontrar mais documentação sobre ela nos seguintes links:
· http://www.w3schools.com/css/ · http://www.w3c.org/Style/CSS/
CSS significa "Cascading Style Sheets" e permite modificar a apresentação de páginas WEB sem acessar o código HTML das mesmas, realizando alterações apenas no comando de estilo.
Acompanha o FireTower quatro arquivos de estilos diferentes, os quais você poderá alterar para modificar a apresentação do mesmo. Lembre-se de salvar o original antes de modificar.
· 01-firetower.css · 02-firetower.css · 03-firetower.css · 04-firetower.css
Tabela de estilos
A estrutura das divisões inclui uma chamada "principal" com três outras internas, chamadas "cab", "corpo" e "menu".
Cada qual possui suas subdivisões, cuja visualização pode ser analisada na imagem abaixo:
Estas folhas de estilo estão armazenadas na pasta:
www/fireimg
Onde www é a pasta raíz (root) utilizada pelo seu sistema de gerenciamento de HTML. Todas as demais TAGs estão definidas como ID e não CLASS (especificações de CSS).
O FireTower sempre utiliza-se do arquivo firetower.css. Assim, se você desejar experimentar as outras três visualizações, renomeie o arquivo atual e modifique o nome de 02-firetower.css para firetower.css, por exemplo.
Para customizar sua própria folha de estilos que permitirá dar uma personalização muito grande e com boa aderência ao seu ambiente de WEB ou intranet, copie um dos estilos que mais lhe agrada modifique-o gradativamente.
A SIAL Software não oferece suporte e treinamento em ensinamentos na tecnologia CSS.
Apesar de fácil, é preciso algum conhecimento. Recomendamos os seguintes sites que contém tutoriais e exemplos para auxiliá-lo:
· http://www.brainjar.com/ · http://www.w3schools.com/css/ · http://www.csszengarden.com/ · http://www.meyerweb.com/eric/css/edge/ · http://www.positioniseverything.net/
Login
Você também pode alterar a tela de login no FireTower, permitindo acesso apenas de OPERADOR, ou apenas de USUÁRIO.
Para isso, é necessário um pouco de conhecimento sobre HTML e o arquivo mencionado abaixo.
Edite o arquivo:
· Login.htm (tela de login)
Esta edição lhe dará uma flexibilidade para:
· OMITIR a opção do login de usuário ou de operador
É importante que os arquivos sejam editados e disponibilizados na mesma pasta onde o executável do Firetower está (No Microsoft IIS, normalmente em inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman).
Obs: caso não possua o arquivo em sua instalação solicite ao suporte técnico.
Menus
Geral
Você também pode alterar o CONTEÚDO dos menus, tanto para OPERADOR quanto para USUÁRIO.
Para isso, é necessário um pouco de conhecimento sobre HTML e os arquivos mencionados abaixo.
Edite os arquivos:
· FireTowerO.htm (menu de operadores) · FireTowerU.htm (menu de usuários)
Esta edição lhe dará uma flexibilidade maior para, por exemplo:
· OMITIR uma opção do menu para os usuários · Inserir imagens acima ou abaixo do menu · Inserir links para outras áreas fora do FireTower
Pesquisar chamado como usuário
Você pode disponibilizar mais campos, ou ocultar campos utilizados para pesquisar chamados pelos usuários.
Para isso, é necessário um pouco de conhecimento sobre HTML e o arquivo mencionado abaixo.
Edite o arquivo:
· Usuario_PesqCmd.htm (opções do menu Pesquisa chamado para usuário)
Esta edição lhe dará uma flexibilidade para ocultar ou disponibilizar campos de filtro para pesquisa de chamados.
É importante que os arquivos sejam editados e disponibilizados na mesma pasta onde o executável do Firetower está (No Microsoft IIS, normalmente em inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman).
Obs: caso não possua os arquivos em sua instalação solicite ao suporte técnico.
Apresentação de campos
Alguns campos podem ter sua apresentação modificada.
Seguem quais campos e como podem ser alterados.
Combo de seleção de inventário
O combo pode receber algumas informações adicionais além do nome do item de inventário.
Para adicionar mais informações siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [CAMPOS], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione as linhas: · cbInvent=Nome, IdentPatrimonio, ApelidoPessoa, Ramal · cbInvent.order= Nome, ApelidoPessoa
A linha "cbInvent" indica quais os campos que serão apresentados, e a "cbInvent.order" indica a ordenação.
Obs. o campo "Nome" representa o nome do item de inventário e sempre terá que ser utilizado.
Campos que podem ser utilizados: Tabela Item
· NroSerial · NroHelpDesk · DataGarantia · IdentPatrimonio
Tabela Usuario
· FantasiaUsuario · NomeUsuario · Fone1 · Fone2 · Email
Tabela Pessoa
· ApelidoPessoa · NomePessoa · Ramal · Sala · EmailPessoa
Verifique o que cada campo armazena no Lay-out de dados \ Tabelas.
Dicas
Variações que podem ser utilizadas:
cbInvent= Nome,'ID:'+IdentPatrimonio, ApelidoPessoa,'Ramal:'+Ramal cbInvent.order=Identpatrimonio, Nome
Irá apresentar a identificação do patrimonio, a pessoa que está associada ao item de inventário e seu ramal
Apelido ou Nome do Operador
Todas as telas onde é apresentado o apelido do operador, pode ao invés de apresentar o apelido o nome do operador.
Para alterar a apresentação do apelido para o nome do operador siga os passos:
· edite o arquivo FIRETOWER.INI (normalmente em \inetpub\wwwroot\cgi-bin\fireman3); · crie uma chave chamada [CAMPOS], caso não tenha localizado; · abaixo da chave adicione a linha: · cbOperador=Nome
Obs.: pode-se utilizar cbOperador=Apelido, assim aperecerá o apelido do operador.
Comentários adicionais
Time-out
O sistema FireTower possui um sistema de desativação da sessão atual quando nada é executado nele.
Isso é interessante por que evita que um usuário realize login no FireTower, abra um chamado e saia da sala, deixando a tela aberta. Desta maneira, depois de algum tempo, é exigido novamente o procedimento de login, evitando que alguém utilize a sessão de um colega.
O tempo default é de 20 minutos e pode ser configurado dentro do próprio FireTower no menu Configuração.
Várias cópias ativas do FireTower
FireTower não possui limites para quantidade de usuários simultâneos, tanto de usuários-finais quanto de operadores.
Caso aconteçam problema de performance, recomendamos aumentar a memória RAM do servidor onde o produto funciona e outros procedimentos de balanceamento de performance, como discos rígidos mais rápidos, dedicação de equipamento próprio para esta funcionalidade, configuração e ajuste do servidor de páginas HTML, entre outras.
Contudo, lembre-se que seus usuários passam a maior parte do tempo examinando e preenchendo telas e que isso não afeta a performance. Muitas funcionalidades são processadas no client (através de javascript) diminuindo as tarefas server-side. Somente quando executam uma ação – momentos instantâneos – como gravar um chamado ou comandar uma pesquisa é que o servidor entra em ação.
Situações de exceção
Envio/visualização de anexos dos chamados
Quando o FireTower não é instalado no mesmo servidor onde estão armazenados os anexos, pode ocorrer de não ser possível enviar ou mesmo visualizar anexos de chamados. Para resolver isso é necessário alterar o usário para acesso anônimo no IIS. Está configuração se aplica apenas ao IIS.
É necessário criar um novo, ou utilizar um usuário já existente no AD para substituir o usuário padrão utilizado pelo IIS no acesso anônimo, IUSR_NomedoServidor, como mostrado na imagem acima.
Após substituido o usuário padrão do IIS por um usuário cadastrado no AD, basta dar as permissões de criação, alteração e execusão para o usuário do AD na pasta utilizada para armazenar os anexos do chamados.
Fireman Mail Center
Fireman Mail Center é a rotina do FireTruck que permite a abertura de chamados via correio eletrônico.
Ela exige um servidor de correio eletrônico POP para leitura das mensagens e um SMTP, caso você deseje remeter mensagens ao usuário – de maneira automática – informando o número do chamado gerado.
O Mail Center também é útil para integração com outros produtos, como gerenciadores de redes, que podem gerar mensagens de correio eletrônico informando problemas na rede (linha de comunicação com problemas, servidor a 100% de CPU, etc). O importante nesta integração é que o processo de registro do problema é feito todo de maneira automática, permitindo análise fidedigna de estatísticas ao final de um período.
Requisitos
Para instalação do produto é necessário:
Mínimo
· Um PC com processador Pentium III, mínimo de 1 GHz · Mínimo de 256 MB de RAM · 100 MB de espaço livre
Recomendado
· Um PC com processador Pentium 4, mínimo de 1.5 GHz · Mínimo de 1GB de RAM · 100 MB de espaço livre
Obs.: pode ser uma estação de trabalho, mas é recomendado que seja um equipamento servidor.
Sistema operacional
· Microsoft Windows 2000 Professional · Microsoft Windows 2000 Server · Microsoft Windows 2000 Advanced Server · Microsoft Windows XP Professional · Microsoft Windows 2003 Server
Servidor de emails
· servidor POP · servidor SMTP
A estação ou servidor deve ter 100% de disponibilidade para ler e disparar mensagens de correio eletrônico 24 horas por dia.
Instalação
Certifique-se de que a pasta de anexos dos chamados, configurada no Fireman, esteja acessível. Verifique no Manual do Usuário Fireman como configurar a pasta de anexos, ou em http://www.fireman.com.br/elearning.
Instale Fireman Mail Center utilizando o arquivo instalador fMCenter303Setup.exe, obtido através do download, siga as instruções da tela de instalação.
Ao termino da instalação é apresentado o auxiliar para configuração de acesso ao banco de dados, Fireman Config, você "só deve" utilizá-lo se estiver instalando o Fireman Mail Center em uma estação que "não" tenha nenhum outro módulo da família Fireman instalado e configurado. Caso não tenha nenhum módulo configurado será necessário utilizar o Utilitário FCONFIG.EXE para configurar o acesso ao banco de dados.
Depois de fechar o Fireman Config você deve concluír a instalação.
Configuração
Ao executar o Fireman Mail Center a seguinte tela será apresentada:
Clique no botão de OPÇÕES para configurar o funcionamento do Fire Mail Center e cadastre as contas de email no meu Contas.
Operações Guia Geral
Servidor SMTP
Servidor de remessa de emails através do qual o Mail Center remeterá mensagens informando o número do chamado para o usuário ou redirecionará mensagens rejeitadas pelas regras de caixa de entrada.
Usuário (autenticação)
Usuário para login no servidor SMTP
Senha
Senha do usuário acima
Nome do Remetente
Qual o nome que deve aparecer nas mensagens enviadas.
E-mail do Rementente
Qual e-mail deve aparecer quando mensagens foram remetidas pelo Fireman Mail Center
Verificar se há novas mensagens a cada N minutos
Tempo, em minutos, que a rotina deve verificar a existência de novas mensages nas caixas postais definidas.
Ativar ao Iniciar do Windows
Se o Fireman Mail Center deve ser inicializado no equipamento onde está instalado quando o Windows também for inicializado.
Mostrar o ícone na bandeija do Windows
Para permitir sua rápida ativação e configuração.
Operações Guia Notificar
Fireman Mail Center pode remeter mensagens de confirmação de abertura de chamado.
Para tanto, nesta guia deve ter o checkbox NOTIFICAR USUÁRIO no canto superior esquerdo da tela marcado, e a mensagem deve ser formatada.
É possível utilizar campos como variáveis dentro do seu texto. Para isso existem oito campos disponíveis e que podem ser inserido no texto pressionando o botão CAMPOS e selecionando o desejado, veja os detalhes na imagem acima.
Utilizando os checkbox Notificar operador e/ou Notificar todos do Grupo é possível remeter emails informando o operador que recebeu o chamado ou grupo de operadores para qual foi setado sobre a abertura do chamado.
Operações Guia Recusar
Fireman Mail Center pode remeter mensagens de recusa de abertura de chamado.
Se o email recebido não for identificado pelo Fireman Mail Center, este poderá:
· abrir um chamado com o problema enviado para Empresa/Pessoa Não Informada; · cadastrar empresa e pessoa automáticamente, e abrir para está um chamado com o problema enviado; · cadastrar a pessoa sob a empresa NI (Não Informado), cadastra a pessoa na empresa NI e abre para está um chamado com o problema enviado; · enviar email de recusa ao remetente informando sobre a recusa. A mesagem de recusa pode ser customizada como mostra a imagem acima.
Operações Guia Rejeitar
É possível definir expressões dentro do texto da mensagem que impeçam a abertura de um novo chamado e a remessa dessa mensagem para análise de um supervisor. Exemplo: HAPPY99.EXE ou SCR.
Para isso basta adicionar palavras e emails dos supervisores na lista como mostra a imagem acima.
Contas de correio eletrônico
É possível configurar o Fireman Mail Center para que leia várias contas de correio eletrônica (máximo de 10 contas). Para isso, clique no menu Contas \ Cadastrar Contas, ou pelo atalho teclando F8.
Ativa
Para ativar ou desativar a leitura da conta de email cadastrada.
Nome
Nome da conta de email.
Servidor POP
Servidor POP onde será feita a leitura de mensagens.
Usuário
Usuário para autenticação no servidor POP.
Senha
Senha para autenticação do usuário no servidor POP.
Replay
Endereço de email utilizado para os usuários poderem responder a autoresposta envianda pelo Fire Mail Center, envitando a abertura de um novo chamado para o mesma solicitação.
Grupo
Grupo de operadores para o qual os chamados abertos através da conta de email será encaminhado.
Load Balance/Operador
Especifica se os chamados abertos através da conta de email serão encaminhados sempre para um mesmo operador ou será feito um Load Balance no grupo procurando pelo operador que tenha menos chamados abertos.
Obs. participam do Load Balance só os operadores que são de primeiro nível dentro de um grupo de operadores.
Operação
Quando você desejar ativar o Fireman Mail Center, entre no menu de programas e ative-o como uma aplicação normal do Windows. Para maior agilidade, você pode escolher a opção de inicializá-lo juntamente com o Windows.
Ele fará os procedimentos de maneira automática, lendo regularmente as caixas de correio eletrônico; salvando os anexos de mensagens nas pastas de mesma numeração do chamado na pasta compartilhada do servidor; rejeitando e notificando mensagens; etc.
Receber agora
Você pode comandar a leitura das caixas de correio eletrônico de maneira imediata, sem precisar esperar os períodos regulares pré-estabelecidos.
Ping
Permite verificar se o servidor de SMTP está ativo e alcançável e qual sua velocidade de resposta.
Listar mensagens
É possível verificar a existência de mensagens nas caixas de correio eletrônico e o tamanho das mesmas.
Remover mensagens do servidor
Comando para apagar, sem processar, mensagens que estão nas caixas de correio eletrônico. Processo seletivo, onde você pode escolher quais mensagens deseja remover.
Limpar tela
Limpa a área de console que apresenta as últimas mensagens de operação do Fireman Mail Center.
Adicionais
Formulário de e-mail no site
Caso você tenha um site onde existe um formulário de envio de email para o suporte, os emails podem ser direcionados para a conta de email que o Fire Mail Center lê para que os chamados possam ser abertos de forma automatica, dispensando o uso de copia e cola de informações nesse processo por parte de um operador.
Para isso o seu formulario terá que enviar o email com as seguintes informações:
· Email* · Nome* · Motivo · Grupo · Cmd
- obrigatórios
Exemplo:
email=fulano@empresa.com
nome=fulano da silva
O que não estiver no formato do exemplo ou não for um campo valido será adicionado na pergunta/problema do chamado.
Comentários adicionais
Fireman Mail Center verifica que usuário está enviando a mensagem de correio eletrônico checando o "nome do remetenete" e o "email do remente" contra o cadastro de usuários no Fireman, encontrando um ou outro ele identifica o usuário. Assim, é possível identificar a pessoa que quer abrir chamado de maneira adequada.
