Primeiros Passos 304
De Manual Fireman
Primeiros Passos
Se você está utilizando o Fireman pela primeira vez, acompanhe os passos necessário para construir os cadastros básicos e outras funcionalidades.
Primeira sessão de Fireman
Se você utiliza em sua empresa o Fireman Enterprise, surgirá a tela acima quando realizar comando para executar o Fireman. No caso da licença ser de Professional, o campo "Projeto" não será apresentado.
Se você é o administrador, utilize o operador DEMO e senha SIAL para abrir pela primeira vez o Fireman.
Realize todos os cadastros como descrito adiante e depois "remova" o operador DEMO ou, alternativamente, modifique a senha deste operador para outro conteúdo, a fim de que quem tenha acesso a esta documentação não possa mais ativar o sistema inadvertidamente.
Preparando o uso do Fireman
Antes de liberar o produto para seus técnicos, é necessário que o administrador do sistema realize algumas providências no sentido de configurar o sistema para uso geral.
Tais providências estão descritas neste capítulo e incluem, entre elas:
Cadastramento de informações básicas
Permissões de acesso
Definição de nomenclatura de uso comum
Outras definições de uso global
Barra principal de ferramentas
A barra de ferramentas permite a você acessar as tarefas mais comuns do Fireman de forma rápida, simplesmente pressionando um botão.
Você pode configurar a barra para que apareçam apenas as imagens, ou imagens com textos abaixo. Para tanto, acesse as opções pessoais e realize sua opção.
Veja a utilidade de cada botão disponível:
1.Abre janela para consulta de chamados ainda abertos (pendentes).
2.Fast-view de chamados ainda abertos, exclusivo para o operador corrente.
3.Permite acesso ao cadastro de avisos, desde que o operador corrente possua permissão para tal.
4.Armazena conteúdos em memória para o operador corrente que podem ser reutilizadas em sessões posteriores de Fireman.
5.Abre janela de diálogo de impressão de chamados
6.Abre janela de diálogo para configuração de opções pessoais do operador
7.Abre menu de opções de uso pessoal ou geral (dependendo das permissões de acesso do operador corrente)
8.Abre janela com lista de operadores on-line (operadores logados Fireman Enterprise ou Professional)
9.Abre menu especial para operadores on-line
10.Aciona ajuda do Fireman
11.Encerra sessão Fireman
Barra do operador
Logo abaixo da barra de ferramentas você encontra a barra de status, que informa qual o operador de help desk atualmente ativo, assim como o cronômetro com o tempo de atendimento deste chamado.
Na barra você identifica as seguintes informações:
Número atual do chamado
Ícone da situação do mesmo (chama = aberto; extintor = encerrado; balão =recebido; cadeado=suspenso) botões de navegação
Botão para atualizar a tela com os dados do chamado atual l upa (para busca rápida de um chamado)
Nome do operador atual (nesta sessão do Fireman)
Tempo total trabalhado neste chamado
Ao lado do tempo total trabalhado no chamado podem ser exibidos ícones de programas adicionados na opção geral pelo administrador (quando configurado nas opções gerais)</pre>
Configuração geral
Pressione F7 ou selecione o item 7) da barra principal de ferramentas e em seguida a opção GERAL e você aciona parametrizações que serão utilizadas por todos os operadores Fireman.
Alertas
Estipule quando o "tempo consumido" do atendimento de um chamado deverá ficar:
Amarelo: tempo que levará para o cronômetro assumir coloração amarela, informando ao operador de Help Desk que está quase excedendo o tempo padrão de atendimento.
Vermelho: excedido o primeiro tempo, transforma o cronômetro em algarismos vermelhos indicando ao operador que ele excedeu seu tempo limite, devendo escalar o chamado para alguém com maior especialização que ele.
Avisos
Ativo: Marcado inicia a exibição dos avisos cadastrados em uma nova linha de mensagens no topo da área de trabalho do Fireman. Útil para recados urgentes para todos os operadores, sem necessidade de remessa de e-mails.
Fonte especial para avisos novos: ativa a seguinte configuração:
Mensagem cadastrada há menos de duas horas, vermelha e em negrito
Mais que duas horas e menos que um dia, preto e em negrito
Mais que um dia, apresentação com fonte comum.
Velocidade: de apresentação das mensagens no monitor
Padrões
Abrir chamado por patrimônio: informa ao Fireman que na janela de abertura de chamados deve disponibilizar também um campo para que seja informado, opcionalmente, o nome, o número de patrimônio ou número de help desk do equipamento com problemas para a abertura de chamado.
Apresentar a tela de ocorrência ao gravar chamado: depois da abertura e/ou alteração do chamado, quando o operador executar a operação de gravar, será apresentada a tela de cadastro das ocorrências (histórico do chamado) com as ações realizadas no chamado.
Autenticação com Active Directory: é possível utilizar a mesma combinação usuário / senha do domínio de rede para acessar o Fireman (certificação na rede, ao invés de no banco de dados do Fireman). É necessário ter o mesmo USER do domínio como apelido no cadastro do Fireman. Obs.: Com esta opção ativa, não é possível ter apelidos iguais cadastrados.
Compartilhar as empresas em todos os projetos (apenas na versão Enterprise): com essa opção ativa as empresas cadastradas no projeto serão compartilhadas entre os vários projetos existentes
Não solicitar senha para entrar no Fireman: com essa opção ativa basta informar um operador válido para acessar o Fireman, a senha é desprezada.
Notificar automaticamente ao gravar chamado: com essa opção ativa sempre que um chamado for gravado no Fireman será enviada uma notificação, seguindo os modelos de email cadastrados, para o usuários que abriu o chamado.
Novas ocorrências como públicas: todas ocorrências adicionadas ao histórico dos chamados serão públicas por padrão – a pessoa envolvida no chamado poderá visualizar o conteúdo das mesmas via WEB através do FireTower.
Permitir o mesmo operador em várias estações: se o mesmo operador pode ou não estar ao mesmo tempo "logado" em mais de uma estação ou não.
Prorrogar chamados: habilita o botão Prorrogar na tela de registro para que os operadores com permissão possam prorrogar o tempo de atendimento dos chamados
Sincronizar o Fireman com a versão do servidor: o Fireman verifica a versão do servidor e sugere a atualização da estação caso está esteja desatualizada.
Sincronizar o relógio da estação: para evitar que os horários das estações tenham distorção com o horário do servidor de dados, o Fireman pode sugerir a correção do horário da estação (caso varie em mais de 5 minutos que a do servidor) para o operador. Isso evita que, num mesmo instante, abram-se chamados com grandes diferenças de horário
Suspender chamados: habilita o botão Suspender/Reativar na tela de registro para que os operadores com permissão possam parar a contagem de tempo do atendimento dos chamados.
Usar Despesas de Chamados: habilita a possibilidade de se adicionar valores de despesas nas ocorrências dos chamados.
Usar Nome no lugar de Apelido e Fantasia: onde é exibido Apelido da Pessoa e Fantasia da Empresa na tela de registro passa a apresentar o Nome da Pessoa e o Nome da Empresa.
Usar Referência Externa de Chamados: habilita campo para informar o número de um chamado registrado em outro help desk que está associado ao chamado aberto no seu help desk.
Usar Subchamados: habilita o botão para abertura de Subchamados na tela de Novo Chamado.
Default para escalar com e-mail: selecionando "Sim" o checkbox na tela de escalação de chamado ficará automáticamente marcado com a possibilidade de ser desmarcado, selecionando "Obrigatório" o checkbox estara sempre marcado sem a possibilidade de ser desmarcado, e selecionando "Não" o checkbox estará sempre desmarcado mas com a possibilidade de ser marcado.
Pasta dos Anexos: armazena o caminho para pasta onde estarão armazenados os arquivos anexos aos chamados. Obs.: configure com caminho de rede e não caminho local. Exemplo: \\servidor\fireman\helpdesk\data\anexos\
Chamado
Receber Chamado: determina a importância a ser dada a funcionalidade de "Receber Chamado" para um operador seguir o atendimento de um chamado.
"Não importa" o operador pode seguir no atendimento de um chamado sem ser responsável, por exemplo, e encerrá-lo, não tendo necessáriamente que receber o chamado para si.
"Obrigatório antes de alterar", antes de alterar um chamado de outro operador ou um chamado que lhe foi escalado, o operador tem que clicar no botão "Receber" na tela de Regitro.
"Obrigatório antes de encerrar" o operador poderá alterar o chamado de acordo com as necessidades, mesmo não sendo o responsável, mas não poderá encerrá-lo sem receber o chamado antes.
"Automático (ao alterar)" ao alterar o chamado o Fireman se encarrega de passar a responsabilidade do chamado para o operador que está alterando o mesmo.
Obs: as permissões dos operadores para manuseio dos chamados podem afetar o funcionamento dessa funcionalidade.
Sugerir no 3° nível da B.C.: determina o que pode ser sugerido no terceiro nível da base de conhecimento para que quando for feita a classificação do chamado referente a um terceiro nível com sugestões, essas sugestões sejam aplicadas a classificação do chamado. De acordo com a configuração feita pode ser sugerido a Prioridade ou o Grupo de Operadores que irá atender o chamado.
Pesquisa de Satisfação
Rotina integrada ao Firetower (ambiente WEB), permite enviar um e-mail automático ao encerramento de um chamado para o usuário, informando uma URL onde o mesmo poderá apresentar uma nota para o atendimento recebido.
Esta URL deve ser informada na janela desta opção
Qualificação
Níveis: nomenclatura a ser associada a todo o Fireman quando se referir à qualificação do chamado (rótulo dos campos). Você pode, por exemplo, definir nível A como Tipo, nível B como Componente e nível C como Item; ou realizar combinações para posteriormente extrair estatísticas.
Prioridade Padrão: Qual prioridade deve ser assumida quando um novo chamado é aberto
Motivo Padrão: Qual motivo deve ser assumido quando um novo chamado é aberto
Posição Padrão: Qual registro de posição deve ser assumido quando um novo chamado é aberto
Grupo Padrão: Qual grupo de operadores deve ser assumido quando um novo chamado é aberto Obs: caso seja selecionado a opção "Não usar Grupos", na tela de Registro não será exibido o campo Grupo, e nos cadastros não será exibido o cadastro de Grupos.
4° Origem: quarta opção de origem dos chamados que pode ter sua nomeclatura customizada.
Origem Padrão: Qual opção deve ser assumida quando um novo chamado é aberto
Obs.: a opção "em branco" exige que o operador informe a origem do chamado antes de gravá-lo.
Programas Externos
Diretamente da barra de status - contém botões de navegação, nome do atual operador, etc - é possível executar aplicativos apenas clicando no seu ícone. Útil para execução de aplicativos gerenciadores de rede, software de correio eletrônico, etc.
Para inserir o mesmo, selecione o botão Adicionar e localize o executável.
Opções Pessoais
Ao buscar pessoa, listar chamados abertos: Ao selecionar uma pessoa para a abertura de chamado, através do Fireman, caso essa pessoa já tenha chamados em abertos, é apresentada listagem desses chamados.
Apresentar balão informativo ao entrar no Fireman: Cada vez que o Fireman é carregado, apresenta resumo de dados em balão de informações que surge a partir da gaveta do Windows.
Ao gravar um chamado, abrir janela de Notificação: Permite abrir a janela de notificação para enviar uma mensagem de correio eletrônico à pessoa com detalhes sobre o chamado. Com essa opção ligada no momento da abertura do chamado utiliza o modelo de email de notificação de abertura, durante o atendimento o modelo de notificação normal, e ao encerrar o chamado utiliza o modelo de notificação de encerramente de chamado.
Enviar notificação automaticamente: Opção similar a opção a anterior, porém a tela de notificação não é apresentada e a notificação de acordo com a situação é enviada automaticamente. Obs.: essa opção não pode ser selecionada em conjunto com a anterior.
Listar Chamados Abertos ao iniciar a sessão: Logo após o LOGIN no Fireman, o operador tem acesso a um resumo de todos os seus chamados abertos (ainda pendentes).
Manter última busca por chamado: Mantém as informações de seleção e o resultado na busca de chamados, economizando tempo caso o operador necessite realizar a mesma busca mais de uma vez.
Manter última busca por pessoa: Mantém o resultado pela busca de pessoa para abertura de um novo chamado.
Menu Principal - botões com legendas: Apresenta os botões da barra de ferramentas principal com imagens e texto auto-explicativo abaixo das mesmas.
Verificar novos chamados a cada "n" minutos: Sistema permite ao operador personalizar sistema de alertas visuais e sonoros a cada "n" minutos para verificação de novos chamados na lista de chamados. A informação é apresentada em balão de informações que surge a partir da gaveta do Windows.
Cadastros básicos
Tais cadastros serão úteis para possibilitar uma customização ao seu ambiente de trabalho, configurar a nomenclatura que você utiliza (por exemplo, para prioridades) e outras.
As rotinas de cadastramento possuem toda uma interface padrão e comum, o que permitirá a você - aprendido o método - aplicá-lo sobre todas as outras rotinas de cadastramento
Método de cadastramento
A janela que se abre possui três áreas distintas:
1. Árvore de cadastros
2. Guia de Consulta
3. Guia de Edição
Visualize a imagem:
Barra auxiliar de ferramentas
Conheça as ações de cada botão:
1) Retroce para o primeiro registro do cadastro, normalmente em ordem alfabética do campo principal.
2) Retroce um registro.
3) Avança um registro.
4) Avança para o último registro do cadastro, normalmente em ordem alfabética do campo principal.
5) Abre os campos do cadastro em branco para que seja adicionado um novo registro.
6) Remove o registro corrente.
7) Confirma a operação (inserção ou alteração).
8) Cancela a operação.
9) Atualiza os dados da tela.
10) Volta para a guia de consulta.
Atenção: O processo de atualização de um registro se dá alterando os dados diretamente que estão na tela e salvando as mudanças através do botão 7.
Funcionamento básico
Selecione o cadastro a ser realizado clicando sobre a árvore de cadastros, no lado esquerdo da janela.
Clique na guia Edição para entrar em modo de edição de registros.
Depois clique no botão número 5, adicione as informações nos devidos campos, e por fim confirme a inclusão clicando no botão 7.
Para alteração posicione-se sobre o registro que deseja alterar utilizando os botões 1, 2, 3, 4, ou 10 para acessar a guia de consulta e localizar de forma mais dinâmica o registro, altere as informações necessárias e por fim confirme a alteração clicando no botão 7.
Cadastros
Projeto
Permite criar Help Desk's virtuais sobre um mesmo banco de dados.
Esta é uma característica exclusiva do Fireman Enterprise, não estando disponível para o Fireman Professional que opera sobre apenas um Help Desk.
Os projetos podem ter nomes como "Informática", "Serviços Gerais", "Telefonia", etc. Possuem todos as tabelas com conteúdos próprios (prioridade de um projeto não se mistura nem é apresentado em outro projeto).
O único compartilhamento de dados pode ser as empresas / pessoas, desde que configurado em Opções Gerais.
Grupo
Cadastre ao menos um grupo de operadores.
A vantagem de associar os operadores com seus respectivos grupos - e lembre-se de que um operador pode pertencer a mais de um grupo simultaneamente - é a facilidade de gerenciar conjuntos de técnicos.
Assim, você cria grupos como "atendimento a hardware", "atendimento a software corporativo", etc.
Guia Operadores
Em cada grupo marque quais operadores pertencem ao mesmo.
Isso significa que eles somente poderão visualizar chamados que estejam associados a este grupo. Um operador não conseguirá visualizar informações de chamados do grupo FIREMAN (por exemplo), por que não pertence a este grupo.
Nível 1, Nível 2 e Nível 3 classificam os operadores e seu nível de responsabilidade dentro deste grupo. Significa que alguém de Nível 2 é supervisor de todos aqueles de Nível 1. Operador de Nível 3 é o mais alto nível de responsabilidade dentro do grupo.
Esta classificação também é utilizada na escolha do melhor técnico a ser escalado para um problema mais complexo.
Guia Tipo
Permite restringir o acesso à base de conhecimento dos operadores pertencentes a este grupo. Somente os tipos (primeiro nível de pastas na base de conhecimento) marcados poderão ser acessados.
Guia Empresa
Operadores deste grupo somente podem atuar e visualizar chamados associados a estas empresas.
Atenção:
Quando você cadastra uma nova empresa é apresentada a opção para que ela seja associada a todos ou nenhum grupo.
A mesma opção é apresentada quando um novo operador é inserido.
Caso no cadastro de empresa ou operador não marque a opção para associar a todos os grupos, será necessário associar a empresa ou o operador a pelo menos um grupo para que possam ser utilizados.
Caso não deseje utilizar Grupo de Operadores, marque a opção "Não usar grupos" no campo Grupo nas Opções Gerais \ Qualificação. O campo Grupo na qualificação do chamado não será mais apresentado.
Empresa
Nomenclatura usada para caracterizar o nível macro de usuários onde você informa o nome das empresas clientes (se você presta suporte externo) ou divisões/filiais da empresa (se você presta suporte interno).
Botão Grupos: selecione quais Grupos de Operadores poderão acessar e abrir chamados para esta empresa.
Botão Pessoas: cadastre ou consulte as pessoas desta empresa.
Campo check-box Ativo: campo para controlar as empresas que estão com cadastro em atividade. Caso a empresa não esteja ativa não será possível abrir chamados para mesma.
Calendário
Os calendários são utilizados para calcular o vencimento de um chamado de acordo com a sua prioridade. E muito importante os calendários estarem bem configurados para o correto acompanhamento do SLA.
É possível cadastrar vários calendários e associá-los a empresas diferentes, ou seja, cada empresa cadastrada no Fireman pode ter um calendário de atendimento.
Quando um chamado é aberto, Fireman verifica a prioridade e analisa o "tempo hábil", ou seja, utilizando-se dos calendários, que contém dias úteis, horários de trabalho da empresa e feriados, para calcular a "data" e "horário" estimados máximos para encerramento dentro do tempo da prioridade determinada. A partir deste momento – abertura do chamado - , passam a ser computados também o "tempo útil" trabalhado/consumido em ações para solução do chamado.
Ao final de um período, existe a possibilidade através das várias ferramentas de consulta e geração de relatórios, de conhecer a idade do chamado ("tempo transcorrido" desde sua abertura), "tempo trabalhado", "tempo útil" disponível e outras métricas.
Feriados
É necessário que se cadastre os feriados para que não sejam utilizados como dias uteis no cálculo do vencimento do chamado.
Turnos
Marque os dias úteis e sobrescreva o conteúdo dos horários atuais para adaptar ao horário de atendimento do seu Help Desk.
Classe
Permite classificar as empresas ("parceiro", "região sul", "prospect", "Argentina") e extrair relatórios sobre estas informações.
Cidade
Cadastre o nome da cidade e associe-a também a um determinado estado/unidade federativa.
Podem existir várias cidades com mesmo nome, mas não em um mesmo estado/unidade federativa.
Departamento
Selecione a empresa e cadastre os departamentos que existem na mesma. Este cadastro será utilizado no cadastro de pessoas.
Pessoa
Nomenclatura usada para caracterizar as pessoas que se encontram nos usuários (empresas ou divisões/filiais).
Nossa recomendação é que você realize este cadastro a partir do botão existente no cadastro de Empresa, de maneira que a pessoa já fique automaticamente associada a essa empresa.
O campo Identificação pode ser usado para armazena matrícula funcional, número do cartão-ponto ou alguma outra identificação, como CPF, etc.
Os campos Senha e VC. Senha são usados para controle do acesso via FireTower (WEB). O campo VC. Senha armazena uma data-limite em que a pessoa será obrigada a trocar a senha.
Estes campos podem ser desprezados caso sua instalação use Método de Autenticação no Domínio de Rede (Active Directory da Microsoft ou NDS da Novell Netware).
O campo VIP permite assinalar pessoas com maior importância sobre as outras dentro do seu Help Desk, advertindo de maneira destacada quando um chamado for aberto para elas.
Permissões Firetower indicam autorizações e facilidades que podem (ou não) serem acessadas por esta pessoa via WEB.
O campo Ativo permite manter ativo ou desativar o cadastro desta pessoa, mantendo seu histórico de chamados armazenado. Se uma pessoa estiver desativada não será possível abrir chamado para a mesma.
Operador
Cadastre a sua equipe de Help Desk. Inicialmente todos os operadores possuem como senha a palavra fireman, que deve ser imediatamente alterada para algo mais secreto.
Nesta rotina você deve informar nome, apelido do operador (como ele será tratado dentro do Fireman, inclusive na tela de início de sessão) e email.
Além disso, existem três grandes classes a serem definidas:
1. As permissões de acesso deste operador, contendo desde suas autorizações sobre edição de chamados até uso do ambiente WEB. Entre as permissões estão: possibilidade de alterar chamado; alterar encerrados; alterar a pergunta; abrir novos chamados; prorrogar chamados; remover; alterar, visualizar ou remover chamados de terceiros; adicionar, alterar ou remover ocorrências; realizar manutenção na base de conhecimento; manutenção nos dados de inventário/patrimônio; ser super-operador, realizar outros cadastros (prioridades, motivos), etc.
Permissões relacionadas ao Super Operador:
- alterar os modelos de email utilizados nas notificações.
- adicionar permissões de acesso as pasta da Base de Conhecimento
- alterar senha de outros operadores
- através do FireChat visualiza as tarefas que outros operador estão realizando no Fireman
- através do FireChat consegue encerrar a sessão de outro operador logado no Fireman
2. Especialidades deste operador que serão úteis no momento em que alguém precisar direcionar um chamado para uma determinada especialidade ("administração de redes", "banco de dados", etc);
3. Grupos: a quais grupos de operadores este operador pertence e qual o seu nível dentro de cada um.
Atenção:
1) Não há limite para a quantidade de operadores a serem cadastrados (exceto as restrições técnicas do SGBD selecionado).
2) O limite de operadores trabalhando de maneira simultânea com o Fireman Professinal ou Enterprise será aquele licenciado com a SIAL.
Especialidade
Cadastro que permite definir qual especialização de cada operador.
Especialidades são importantes quando o operador de suporte técnico precisa escalar o chamado atual para alguém "mais" especialista no assunto, uma vez que ele próprio não tem a qualificação necessária para resolvê-lo.
Muitas empresas subdividem esta opção, determinando as especialidades por produtos, ou por regiões, ou por carteiras de clientes, etc.
Exemplos:
Lista de especialidades: Nestcape, Linux, Novell, Microsoft
Outra lista: Região Sul, Região Leste, Região Norte
Outra: Bancos, Serviços, Agricultura
Avisos
Mensagens padrões apresentadas aos operadores em efeito display-board em barra específica na parte superior do Fireman.
Pode ser destinada a um grupo específico de operadores, quando o aviso fizer sentido somente no contexto deste grupo.
Forma de Ocorrência
Quando um operador abre um chamado, posteriormente este mesmo chamado pode envolver várias atividades para sua solução, como pesquisa em biblioteca, reunião com outros técnicos, etc.
Para que todos estes passos possam ser registrados no Fireman adequadamente (e contabilizados o tempo envolvido) crie formas de ocorrências compatíveis com sua empresa.
Esse cadastro é utilizado nas ocorrência do histórico do chamado.
Exemplos: pesquisa na biblioteca, reunião, envio de e-mail, visita técnica, remessa de correspondência, planejamento, e outras.
Motivo Chamado
Cadastro que permite diferenciar os motivos de abertura de um chamado.
Como exemplo, pode conter registros como Treinamento, Suporte Técnico, Bug, Sugestão, Mudança de Lay-out, Problema, etc.
Motivo Prorrogação
Quando um chamado tem seu tempo prorrogado pelo operador, ele é obrigado a selecionar um motivo (cadastrado nesta tabela) para que o gerente possa acompanhar os principais motivos de prorrogação.
Prioridade
Definição de prioridade do chamado que permitirá a gerentes e técnicos avaliarem quais chamados são mais importantes que outros.
Informe a descrição do nome da prioridade, o seu tempo hábil para atendimento / encerramento em dias, horas e minutos corridos
Sugestões de prioridades:
| Nome | Situação | Tempo Hábil |
|---|---|---|
| Crítico | servidor parado | 0 dias, 0 horas, 5 minutos |
| Urgente | problema alto impacto | 0 dias, 0 horas, 2 minutos |
| Informação | informação | 1 dia, 0 horas, 0 minutos |
Você pode cadastrar até 30.000 registros de prioridades, mas normalmente um número adequado fica entre quatro a quinze registros para diferenciação entre a importância dos chamados entre si.
Posição do Chamado
Permite configurar um "status" extra a um chamado ainda pendente (aberto).
Por exemplo: "aguarda financeiro", "espera peças", etc.
Tipo de Despesa
Permite cadastramento de tipos de despesas para diferenciação posterior.
Exemplo: "transporte", "alimentação", "material consumido", etc.
Memo
"Slots de memória" que permitem ao operador armazenar informações como um clipboard permanente.
Contrato Eqto.
Você pode cadastrar "n" contratos de serviços dentro do Fireman ("suporte técnico de rede", "assistência técnica de monitores", "segundo nível de banco de dados", etc).
Para tanto, informe os campos abaixo.
Data Inicial: identifica o início da validade do contrato
Data Final: identifica o final da validade do contrato
Número do Contrato: sua identificação
Data da Assinatura: quando o mesmo foi assinado
Fornecedor: Qual empresa (existente no cadastro de fornecedores do Fireman) irá prestar os serviços associados a este contrato. Os dados cadastrais são recuperados de maneira automática do respectivo cadastro. O cadastro de Fornecedores é feito através do FInvent.
Tipo de Atendimento: esclarece qual tipo de atendimento este contrato se refere.
Comentário: espaço para considerações adicionais Botão Associar equipamentos: Caso o contrato envolva equipamentos ou itens de inventário, é preciso indicar os mesmos, clicando neste botão e selecionando-os na lista que aparece a seguir.
Valor
Ainda associado ao contrato, existe a possibilidade de cadastrar uma tabela de serviços e produtos com prazo de validade. Significa que o prestador do contrato poderá cobrar peças (ou softwares ou serviços) desde que estejam dentro da tabela de preços acertada previamente, o que evitará conflitos futuros.
Para isso, é preciso cadastrar os preços – que ficam associados ao contrato – dos itens a serem prestados ou fornecidos:
Tipo de Atendimento
Para cada contrato existe um cadastro de tipos de atendimento (e seus prazos) que ajuda ao técnico-operador identificar o que pode ser solicitado pelo fornecedor do contrato. Selecione no menu a opção respectiva, cadastre-os e depois crie a associação com os contratos.
Modelos de Emails
Modelos de formato e apresentação de mensagens de correio eletrônico geradas pelo Fireman.
Campos variáveis podem ser inseridos no modelos através do uso da lista existente no canto superior direito da janela de cadastro de cada modelo. Os campos variáveis não são comuns entre todos os modelos, ou seja, um modelo pode ter campos variáveis apenas para ele.
Escalar
Neste modelo você pode configurar a apresentação da mensagem de correio eletrônico que será montada e disponibilizada no seu aplicativo padrão de correio eletrônico quando escalar algum chamado para outro operador.
Notificar
Este modelo é utilizado nas notificações enviadas ao usuário. Ele é utilizado quando acionada a notificação pelo botão Notificar, que se encontra na área de funções do chamado, ou quando é feita uma simples "alteração" no chamado, e o operador em suas Opções Pessoais tem a opção "Ao gravar um chamado, abrir janela de Notificação" ou "Enviar Notificação automaticamente" marcada, e ainda sobrepondo-se a anterior quando nas Opções Gerais \ Padrões a opção "Notificar automaticamente ao gravar o chamado" estiver marcada. No caso especifico da abertura ou encerramento do chamado esse modelo não é utilizado.
Notificar Abertura
Modelo utilizado para comunicar o usuário da abertura do chamado. Esse modelo é utilizado especificamente no momento da abertura do chamado quando o operador em suas Opções Pessoais tem a opção "Ao gravar um chamado, abrir janela de Notificação" ou "Enviar Notificação automaticamente" marcada, e ainda sobrepondo-se a anterior quando nas Opções Gerais \ Padrões a opção "Notificar automaticamente ao gravar o chamado" estiver marcada.
Notificar Encerrado
Modelo utilizado para comunicar o usuário do encerramento de seu chamado. Esse modelo é utilizado especificamente no momento do encerramento do chamado quando o operador em suas Opções Pessoais tem a opção "Ao gravar um chamado, abrir janela de Notificação" ou "Enviar Notificação automaticamente" marcada, e ainda sobrepondo-se a anterior quando nas Opções Gerais \ Padrões a opção "Notificar automaticamente ao gravar o chamado" estiver marcada.
Base de Conhecimento
Modelo utilizado para enviar o conteúdo dos documentos da base de conhecimento para o usuário.
Obs.
é possível utilizar tags html no modelo do email, para isso basta colocar a seguinte tag no início do modelo, <html>.
Base de conhecimento
Os níveis de qualificação do chamado na tela de registro estão associados aos itens da base de conhecimento.
Isto acontece para que, quando o operador qualificar o chamado, ao clicar sobre a "orelha" Conhecimento, o mesmo seja automaticamente conduzido para as perguntas/respostas associadas a este tipo de qualificação, economizando um tempo muito grande de localização das soluções.
Contudo, é necessário que você alimente previamente esta base de conhecimento com um mínimo necessário.
Informe uma pasta superior como Hardware, por exemplo.
Abaixo dela como Computador e em seguida Data & Horário.
Veja o exemplo:
Abaixo de Data & Horário você poderá cadastrar todos os textos correlatos a este tipo de dúvidas/problemas que acontecem.
Atenção: Leia maiores explicações no capítulo sobre a Base de Conhecimento.
Visão Geral do Help Desk / Service Desk
Esta tela / aba do sistema permite acesso a um mapeamento imediato, sob forma gráfica e numérica, da situação dos chamados ainda abertos (pendentes).
Através dela o administrador (ou operadores com permissão) conseguem analisar a sua carga de chamados sob forma gráfica, além de outras informações ordenadas por tipo de chamado, componente, grupo, prioridade, motivo ou posição.
Existe a possibilidade de exportar o gráfico gerado (em formato de barras horizontais, colunas verticais ou padrão pizza), modificar sua aparência (3D, cores, explodido etc.), ou ainda recuperar os dados tabulados (numéricos) para a geração do mesmo.
Identifique os principais pontos:
1. Lista de opções de dados para visualização
2. Quando marcado, permite verificar apenas a carga pessoal (individual) do operador
3. Define o formato do gráfico
4. Seleciona a guia a ser visualizada no espaço do item 6): se será sob forma gráfica ou numérica
5. Barra de ferramentas do editor de gráficos que permite distorcer, expandir, explodir, modificar cores, etc e também SALVAR o gráfico desenhado
6. Espaço onde será apresentado o gráfico ou conjunto de dados numéricos
