Registro de Chamado 304
De Manual Fireman
Registro de Chamado
Neste capítulo indentificaremos os objetos e funcionalidades para tratamento dos chamados, assim como fazemos para registrá-los no Fireman.
Identificando objetos na tela de registro
É preciso que primeiro você reconheça os objetos da tela que são importantes. Veja a imagem abaixo:
Objeto 1 - Menu principal, barra de ferramentas, barra do operador
Contém o menu principal acessível pelo teclado ou mouse, mais a barra de ferramenta com suas funcionalidades para acesso rápido e também a barra do operador com informações relativas ao mesmo.
Objeto 2 - Identificação do projeto, botões de ação e dados da pessoa
1) Nome do Projeto: Exibe o nome do projeto atual de Help Desk (somente para Fireman Enterprise)
2) Anexos: Botão que permite anexar qualquer tipo de arquivos ao chamado atual (arquivos com telas de problemas, etc). Quando já existir anexos a este chamado, a coloração da palavra ANEXOS modifica-se e o botão recebe um ícone.
3) Buscar: Permite realizar consultas sobre chamados com grande variedade de informações para seleção e filtragem.
4) Novo: Botão para iniciar a abertura de um novo chamado.
5) Trocar: Depois do chamado aberto, ou em alteração, permite modificar a pessoa que está sendo atendida, para casos de engano ou correção.
6) Pessoa: Identificação da pessoa em atendimento. Clicando sobre as flechas no lado direito, abre-se pequena tela com dados do cadastro da pessoa, sendo possível editá-los (caso o operador tenha permissão).
7) Empresa: Identificação da empresa à qual a pessoa pertence. Clicando sobre as flechas no lado direito, abre-se pequena tela com dados do cadastro da empresa, sendo possível editá-los (caso o operador tenha permissão).
Objeto 3 - Qualificação do Chamado
Chamado Externo: campo para informar o número de um chamado registrado em outro help desk que está associado ao chamado aberto no seu.
Tipo: Qualificação mais superior (reflete as pasta de primeiro nível da base de conhecimento) que classifica o chamado para extração de relatórios e também permite posicionamento automático na guia da base de conhecimento.
Componente: Primeiro nível hierarquicamente inferior a Tipo
Item: Nível inferior hierarquicamente a Componente
Prioridade: Estabelece a importância deste chamado em relação aos outros, além de definir o tempo para o atendimento
Motivo: Motivo da abertura do chamado ("treinamento", "bugs", "sugestão", etc)
Posição: permite qualificar o chamado ainda aberto (pendente) em situações adicionais ("espera financeiro", "aguarda chegada de peças", etc)
Grupo: Grupo de operadores que irá atender o chamado. Somente operadores que façam parte do grupo estabelecido para o chamado poderão visualizar seu conteúdo.
Origem do Atendimento: Permite informar se o chamado foi iniciado por telefone, e-mail, WEB, MSN, etc... Algumas rotinas automáticas da família Fireman já setam este conteúdo (se aberto via Firetower, é anotado como WEB).
Primeiro Atendimento: Permite ao operador marcar o chamado como resolvido no primeiro atendimento. Este campo é de tratamento manual, pois o operador pode resolver o chamado e posteriormente retornar a ele para complementação (como registrar que foi resolvido no primeiro chamado).
Objeto 4 - Detalhes dos chamados
Aberto por: Informa qual operador iniciou o chamado.
Responsável: Informa o operador que é o responsável atual pelo chamado (caso tenha sido escalado para outro)
Data ab.:Data em que o chamado foi aberto
Data enc.:Data em que o chamado foi encerrado (caso tenha sido)
Despesas: Despesas acumuladas para este chamado
Reabertura: Informa a quantidade de vezes que o chamado foi reaberto
Prorrogado: Informa a data para qual o tempo máximo para atendimento do chamado foi prorrogado.
Adicional:
De acordo com operações feitas no chamado, é apresentado qual foi a última operação, como por exemplo, recebido pelo operador, chamado escalado, suspenso, etc...
Se o chamado ainda estiver aberto, Fireman apresenta previsão de em quanto tempo o prazo para encerramento do chamado vencerá.
Objeto 5 - Guias
As guias permitem posicionamento em áreas diferenciadas do aplicativo.
Registro: Posiciona em informações do chamado atual ou corrente (sobre o qual o operador está posicionado)
Conhecimento: Posiciona na árvore da base de conhecimento onde é possível consultar e manter documentos (com anexos) que propiciem solução de problemas ou orientações.
Inventário: Visualiza o inventário da empresa, pessoa ou chamado selecionados na guia de Registro.
Visão Geral: Permite obter um "instantâneo gráfico" da situação dos operadores e do Help Desk.
Objeto 6 - Pergunta
Problema, sugestão ou solicitação realizada pela pessoa que pediu atendimento.
(Este campo possui data-type = TEXT que, dependendo do sistema gerenciador de banco de dados consegue armazenar uma menor ou maior quantidade de caracteres, consulte as especificações do SGBD utilizado). Em geral, superior a 65.000 caracteres.
Objeto 7 - Resposta
Orientação passada pelo operador.
É recomendável manter neste campo somente a descrição da solução final do problema, permitindo ao KBA (administrador da base de conhecimento) e colegas rápida visualização de soluções.
As ocorrências e contatos com a pessoa em atendimento (histórico) devem ser alimentadas através da guia de Histórico do Chamado.
(Este campo possui data-type = TEXT que, dependendo do sistema gerenciador de banco de dados consegue armazenar uma menor ou maior quantidade de caracteres, consulte as especificações do SGBD utilizado).
Objeto 8 - Funções
Alterar: Permite editar o chamado corrente.
Remover: Permite remover o chamado corrente.
Escalar: Abre janela para transferir o chamado para outro operador. O botão só fica ativo quando o chamado está em edição.
Suspender: Permite suspender a contagem do tempo da prioridade. Só é apresentado quando essa função está ativa nas Opções Gerais \ Padrões.
Notificar: Permite montar mensagem de correio eletrônico notificando a pessoa em atendimento do andamento de seu chamado.
Receber: Permite confirmar recebimento do chamado, assinalando que o operador atual tomou ciência desta transferência. Muito usado na topologia Dispatcher de Help Desk, onde uma equipe abre chamados e transfere para outros operadores atenderem.
Prorrogar: Abre janela permitindo estender o prazo de atendimento do chamado para além do definido conforme a prioridade assinalada. Só é apresentado quando essa função está ativa nas Opções Gerais \ Padrões.
Filhos: Só é apresentado quando o chamado selecionado é o chamado principal de um subchamado ou é um subchamado. Para utilizar subchamados a função deve estar ativa nas Opções Gerais \ Padrões. O botão apresenta uma árvore com o chamado principal e seus subchamados.
Subchamados: Só é apresentado quando o chamado selecionado é o chamado principal de um subchamado. Para utilizar subchamados a função deve estar ativa nas Opções Gerais \ Padrões. O botão apresenta a tela de buscar chamado com o resultado da busca por todos os subchamados relacionados ao chamado principal selecionado.
Objeto 9 - Guias do chamado
Perg. & Resp
Apresenta na metade direita da tela de Registro os campos Pergunta e Resposta.
Chamado
- Apresenta o histórico de ocorrências do chamado e permite adicionar, remover e alterar tais registros. Todas as operações realizadas sobre o chamado são sempre registradas pelo sistema, independente do módulo que tenha realizado (Fireman, Firetower, Fireman Mail Center) e da ação (abertura, alteração, escalonamento, recebimento, encerramento, notificação da pessoa, etc).
- Nesta opção o operador (técnico) pode alimentar novas ocorrências (de visita, pesquisa, envio de emails, telefonemas etc.) para que o tempo realizado / consumido no envolvimento do chamado seja adequadamente alimentado no sistema, evitando distorções estatísticas e gerenciais.
- Opcionalmente, a ocorrência do histórico pode assumir o caráter de PÚBLICA / PRIVADA. No caso de privada, somente os operadores podem visualizar seu conteúdo, por conterem informações como senhas, scripts técnicos etc. que seriam inadequados para visão do usuário.
Pessoa
Apresenta histórico de chamados da pessoa em atendimento, permitindo analisar se o problema já se repetiu no passado com a mesma pessoa.
Subchamados
Caso o chamado selecionado seja o chamado principal de um ou mais subchamados, está guia irá apresentar todos os subchamados em uma lista podendo ser verificados detalhes de cada um.
Inventário
Apresenta histórico de chamados da máquina atual (caso tenha sido aberto o chamado associando algum equipamento). Isso permite analisar a reocorrência de problemas com tal equipamento. Os chamados abertos para um determinado hardware ficam associados a ele para sempre, mesmo que troquem de pessoas, permitindo acompanhar todas as mudanças de propriedade (e chamados) ocorridas com o mesmo.
Satisfação
Permite ao operador realizar manutenção na nota de satisfação apresentada pela pessoa a este operador (permissão normalmente habilitada apenas para supervisores).
Prorrogações
Apresenta histórico de prorrogações deste chamado, com motivo e descrição informadas.
Objeto 10 - Quick-code
Qualificações memorizadas de chamados.
Permite reaplicar qualificação a chamados repetitivos ("reinicialização de senhas", por exemplo), economizando tempo do operador.
Somente fica habilitado com o chamado em edição. Duplo clique no título já gravado para aplicar a qualificação ao chamado corrente, ou clique em Novo/Alterar para criar uma novo quick-code ou modificar algum já existente. Se não existir nenhum quick-code o objeto não é apresentado. Neste caso para cadastrar um quick-code acesse o menu Principal, localizado no Objeto 1, e selecione Quick-Codes, ou ainda utilize o atalho "F11".
É possível compartilhar os quick-codes entre os operadores através da opção "Quick-code público", ou permitir que os usuários utilizem-os na abertura de chamados via FireTower através da opção "Disponível no FireTower". Estas opções são apresentadas no cadastro de quick-codes.
Objeto 11 - Seus chamados
Informação instantânea ao operador que exibe a quantidade de chamados ainda abertos (pendentes) sob sua responsabilidade.
Clicando sobre o quadro, Fireman abre janela apresentando lista dos chamados. E clicando com o botão direito do mouse sobre o quadro são apresentadas varias opções de busca por chamados pré-determinadas.
Objeto 12 - Gravar
Quando o chamado está em edição permite adotar três ações para que o mesmo seja gravado:
Aberto: Manter o chamado aberto (pendente)
Encerrar: Encerrar o chamado (atendido, resolvido)
Cancelar: Cancelar o chamado (casos de engano, testes, não adequação, etc)
Abrindo um novo chamado
Sempre que um novo chamado é aberto, o sistema Fireman gera um número de identificação sequencial para o mesmo, de maneira automática e exclusivo, que permitirá ser a chave de acompanhamento de seu andamento. Outras informações poderão ser utilizadas para localizá-lo, mas sua identificação ÚNICA é realizada através deste número, denominado "Número do Chamado".
Botão NOVO
É através desse botão localizado no Objeto 2 que se inicia a abertura do chamado.
Como abrir
O primeiro passo é clicar no botão Novo, e seguir para o próximo, informar os dados.
Informe os dados
Deve-se localizar o cadastro do solicitante de suporte para abertura de chamado, para isso você pode utilizar uma combinação de informações. Na medida em que digita o conteúdo de um campo, o Fireman vai interagindo com o banco de dados e sugerindo conteúdos. Veja o que cada campo significa:
Fantasia Empresa: Você pode preencher a fantasia da empresa. Normalmente utilizada para restringir o resultado da busca (se informar apenas "JOSÉ" no campo Apelido Pessoa, poderão vir muitos registros). O campo FANTASIA também pode ser utilizado para o conteúdo de departamento, quando o suporte é prestado de maneira interna.
Nome Pessoa: Informe o nome complento da pessoa que está solicitando atendimento.
Apelido Pessoa: Informe o apelido da pessoa que está solicitando atendimento (em algumas empresas, é usado o login da rede).
Identificação: Informação existente no cadastro da pessoa que pode agilizar o atendimento (pode ser o CPF, número de identidade, matrícula funcional, cartão-ponto, etc).
Patrimônio: Nome do item de inventário (ou número de Help Desk) para que um chamado fique associado ao mesmo. Este campo somente aparece quando habilitado em Configurações Gerais. Esse campo pode identificar uma máquina (hardware), conjunto de periféricos ou o que estiver cadastrado no inventário com essa identificação.
Pesquisa exata: Informa ao Fireman para que a busca traga resultados identicos as informações digitas, desconsiderante as semelhantes.
Botão Duplicar Atual: Apresenta duas opções, a primeira, "Novo Chamado em branco", abre um novo chamado em branco, ou seja, com toda a qualificação por fazer, para a mesma pessoa do chamado que está selecionado na tela de Registro. A segunda, "Novo Chamado espelho", abre um novo chamado identico ao chamado que está selecionado na tela de Registro, para mesma pessoa, mesma qualificação, mesmo conteúdo dos campos pergunta e resposta.
Decida por qual informação irá se localizar a pessoa para abertura do chamado segue-se para o próximo passo, selecionar a pessoa
Botão Subchamado : Permite criar um subchamado do chamado em visualização na tela. Ele fica associado ao mesmo e permite ter características diferentes, como SLA diverso do chamado-pai, técnico diferente e outras funcionalidade, sendo propício para utilização em chamados que exijam várias tarefas.
Selecione a pessoa
Após digitar os dados, clique no botão BUSCAR.
Fireman irá pesquisar dentro do banco de dados todas as pessoas que atendam aos critérios de seleção informados.
Uma lista será apresentada com os registros e você poderá selecionar a pessoa para a qual deseja abrir o chamado.
Localize no grid de resultado a pessoa para qual deseja abrir chamado e clique sobre o registro marcando-o, depois clique no botão "Novo Chamado", o chamado é posto em ediação e segue-se para o próximo passo, a qualificação.
Obs. caso o operador esteja com a opção "Ao buscar pessoa, listar chamados abertos" marcada nas opções pessoais, poderá ser exibida na tela a listagem dos chamados registrados para pessoa selecionada ainda pendente de atendimento.
Qualificação
Selecionada a pessoa para a abertura do chamado, começa-se a registrar as informações sobre a solicitação/problema do usuário.
Seleção dos campos de lista
Selecione nos campos de lista (TIPO, COMPONENTE e ITEM) a melhor classificação para este atendimento.
Para poder realizar uma qualificação, é preciso que o supervisor do Fireman já tenha adicionado as pastas na base de conhecimento, pois é de lá que o Fireman monta estes três campos de lista.
Alguns itens de qualificação podem ser preenchidos de maneira automática pelo sistema, através da configuração de valores padrões (default) que o supervisor do Fireman tenha estabelecido nas opções gerais.
Ícone de documento na base de conhecimento
Quando você concluir a seleção destes três campos, observe se aparece (ou não) um ícone de documento ao lado do último campo (ITEM).
O aparecimento deste ícone informa a você que existem documentos que podem ser consultados na base de conhecimento sobre uma possível solução, e que está pode ser usada para melhor esclarecimento do problema que a pessoa (usuário) está enfrentando.
Prioridade
A prioridade poderá ser sugerida pelo Fireman em três situações:
a) Quando o cadastro do equipamento (caso o chamado envolva um) tenha uma prioridade pré-assinalada. Isso é útil para servidores, máquinas de gerentes e diretores, etc.
b) Quando o cadastro na base de conhecimento da pasta "Item" tiver algum valor pré-assinalado (por exemplo, "Software / Microsoft Word / Instalação" pode levar 3 dias).
c) Quando existir uma Prioridade atribuída a Motivo, para a qualificação seleciona em Tipo / Componente / Item, o motivo de abertura do chamado determina a prioridade do chamado.
Em outras situações, o operador pode avaliar a situação e definir a prioridade que julgar adequada.
Motivo e Posição
Para esses dois campos selecione o valor mais pertinente ao chamado registrando.
Os valores para esses campos devem estar previamente cadastrados.
Grupo de Operador
Se você trabalha no "call center" do Help Desk, pode abrir um novo chamado e direcioná-lo para um grupo de operadores, por exemplo, "equipe de hardware" ou "equipe da zona sul", etc.
O grupo de operadores ainda pode ser sugerido pela qualificação feita para o chamado no campo "Item" assim como a prioridade. Atenção: Tome cuidado ao selecionar um grupo, pois se você não pertencer ao mesmo não poderá gravar o chamado, e terá que escalar o mesmo.
Origem do atendimento
Este campo é útil para registrar por que meio (telefone, web, e-mail, MSN ou outro) o novo chamado foi aberto.
Em algumas empresas que utilizam Fireman, as pessoas enviam e-mails para um determinado operador que é obrigado a copiar o texto e inserir no Fireman, depois de verificar a adequação dos mesmos. Nestes casos, marque o campo como e-mail.
Atenção: A família Fireman possui uma rotina chamada Fireman Mail Center que realiza este procedimento de maneira automática, lendo várias caixas postais, aplicando regras de entrada, adicionando os chamados, respondendo por e-mail aos usuários e finalmente notificando operadores da chegada de um novo chamado. E ainda o FireTower, ambiente Web que permite que o próprio usuário acesse o sistema, consulte todos os seus chamados e ainda registre novos chamados.
Quick-codes
Lembre-se de usar esta facilidade para agilizar seus atendimentos. Um quick-code pode armazenar inclusive o campo PERGUNTA e RESPOSTA para aumentar sua produtividade em chamados repetitivos ("reinicialização de senha", por exemplo).
Primeiro Atendimento
Este campo serve para indicar que o operador resolveu prontamente o problema, sem necessidade de nova ligação ou contato posterior.
Campo Pergunta
Informe a questão / problema apresentado pela pessoa. Procure ser o mais detalhado possível, pois se este chamado for direcionado para outros operadores, eles não precisarão ligar novamente à pessoa em atendimento para solicitar mais informações.
Neste campo você pode informar múltiplos problemas (apesar de que, com isso, a qualificação será a mesma para todos) ou usar a facilidade de duplicação de chamados para incluir vários chamados para múltiplos problemas. Essa funcionalidade dependerá da metodologia de Help Desk / Service Desk adotada em seu ambiente.
Use normalmente acentuação. Como dito em Visão Geral, o sistema é todo ele compatível com o idioma português. Também a quantidade de caracteres é expansível, aparecendo a barra vertical quando o conteúdo ultrapassa o disponível. Mais de 65.000 caracteres e espaços são permitidos neste campo e no de resposta.
Gravar
Ao terminar de fazer o registro do chamado é preciso determinar o status que o mesmo terá ao ser gravado. Caso não tenha se encontrado solução deve ser gravado como em aberto. Caso tenha resolvido o problema de maneira adequada, deve ser gravado como encerrado. Caso o usuário tenha desistido por algum motivo do atendimento o chamado deve ser gravado como cancelado.
Para isso utilizamos os botões disponíveis no objeto 12.
Obs.: Se a sua empresa possuir FireTower, uma mensagem automática de correio eletrônico poderá ser enviada ao seu usuário, convidando-o a preencher a pesquisa de satisfação via WEB (na mensagem vai o hyperlink para isso).
Acesso à base de conhecimento
Se você não sabe como resolver o problema, pode tentar encontrar a solução dentro da base de conhecimento.
Para isso, clique na guia correspondente conforme apresentado no OBJETO 5 - Guias.
Posicionamento em pasta específica
Perceba como Fireman irá posicioná-lo no terceiro nível de pasta, ao qual corresponde a qualificação feita conforme TIPO / COMPONENTE / ITEM.
Se a qualificação feita foi, por exemplo, FIREMAN / CADASTRO / EMPRESA, você será posicionado na respectiva pasta, conforme a imagem:
Perceba como sua ação é facilitada, pois já estará posicionado exatamente numa pasta que, talvez, contenha documentos para ajudar na solução, conforme o exemplo da imagem.
Existência de anexos
Uma determinada solução cadastrada na base de conhecimento pode conter anexos que permitam esclarecer melhor a mesma. Seu supervisor de Fireman pode ter cadastrado imagens de impressoras, cash dispenser, executáveis, DLLs, exemplos de documentos em editor de textos ou planilha eletrônica, etc.
Um ícone é apresentado na guia de ANEXOS quando da existência destes arquivos.
Árvore de conhecimento
Você pode pesquisar em toda a árvore atrás de soluções que lhe pareçam mais adequadas para o atual problema. Navegue à vontade, independente da qualificação realizada. Sua única limitação serão as permissões estabelecidas para seu nível de acesso.
Pesquisa textual
Se não encontrou a solução desejada na árvore da base de conhecimento, tente localizar uma através de pesquisa textual.
Clique na guia PESQUISA TEXTUAL e informe no campo adequado as palavras de pesquisa. Lembre-se que não se trata de palavra-chaves! Qualquer palavra compondo a base de conhecimento será encontrada.
Você pode usar:
1. Conectores booleanos como AND, OR e XOR
2. Parentêses para definir prioridades, como: (vídeo or monitor) and LG
3. Caracteres curinga como * (asterisco) ou ? (ponto de interrogação). O primeiro avalia tudo que vier após a palavra (instal*) e o segundo substitui apenas aquela posição por qualquer outro caractere (lui?).
4.Caracteres acentuados ou não: Fireman irá desprezar os acentos no momento da pesquisa, encontrando todos aqueles que possuam ou não acentos, independente se você os informou, ou não.
5.Letras maiúsculas ou minúsculas, pois Fireman irá desprezar a forma, encontrando ambos os tipos.
Veja a tela abaixo e idenfique os objetos:
1) Campo para preenchimento das palavras a serem pesquisadas.
2) Botão que, quando pressionado, posiciona o Fireman na árvore de conhecimento, conforme o documento selecionado na lista em 5).
3) Botão para executar a pesquisa.
4) Campo de marcar "REFINAR". Encontrando um grupo de documentos, você pode clicar este botão e preencher novas palavras de pesquisa. A mesma será realizada somente sobre o grupo de documentos anteriormente encontrados.
5) Lista de documentos da base de conhecimento que contém as palavras pesquisadas. Ficam no topo do "ranking" aquelas soluções que possuem mais vezes as palavras pesquisadas.
6) Campos de pergunta e resposta da solução com as palavras pesquisadas em negrito.
Copiando a solução para o chamado
É possível encontrar uma solução na base de conhecimento e transferi-la, sem precisar copiar manualmente ou usar a técnica de copia-e-cola.
Veja barra de ferramentas existente no rodapé da base de conhecimento:
Clicando sobre o botão que se apresenta na figura com o cursor do mouse, uma janela abre-se para que você possa escolher se deseja copiar a PERGUNTA / RESPOSTA da solução da base de conhecimento para o chamado em edição, ou se apenas um dos campos ou ainda se deseja copiar para a área de transferência (clipboard) e desta para outros aplicativos, como MS-Word, Excel, OpenOffice e todos que suportem colagem a partir da área de transferência do Windows.
Veja a imagem adiante:
Enviando a solução por email
Lembre-se que, ao encontrar uma solução adequada, poderá enviá-la por email ao usuário (uma mensagem é montada e disponibilizada no software de correio padrão da estação), clicando no botão correspondente.
Escalar chamado
Quando você considera que:
1) Não tem condições de resolver o chamado e precisa transferir o mesmo para um especialista ou
2) É preciso enviar alguém de campo (deskside) por que o problema parece não ser possível resolver por telefone
É preciso encaminhar o chamado / atendimento para outro técnico.
Identifique no OBJETO 8 – FUNÇÕES o botão ESCALAR.
Clicando nele a seguinte janela se abre:
1) Guias de CONTEÚDO de informação, VISUALIZAR como será gerado o corpo do EMAIL a ser enviado.
2) Para quem o chamado deve ser escalado: para um outro OPERADOR, para o USUÁRIO (quando ele precisa realizar um teste e retornar uma informação) ou para um TERCEIRO (empresas de telefonia, manutenção, etc).
3)TRANSFERIR RESPONSABILIDADE: caso escalado para um outro operador, se ele será o novo responsável pelo chamado ou se continua sendo você (tradicionalmente chamado "o pai da criança", apesar do fato de outro colega estar recebendo este chamado).
4) DESCRIÇÃO para melhor documentação da escalação do chamado.
5) Clique no campo check-box, selecione a especialidade e verá todos os operadores associados à mesma.
6) NÍVEL DOS OPERADORES: Você vai transferir o chamado para um técnico de primeiro nível de um grupo de operadores ou para o supervisor dos mesmos?
7) LISTA DE OPERADORES que atendem à especialidade e nível selecionados. Entre parentêses a quantidade de chamados pendentes (ainda abertos) com cada um, para melhor distribuição de carga de serviços.
8) NOTIFICAR POR E-MAIL: além de realizar a transferência via sistema Fireman também é possível montar uma mensagem de correio eletrônico a ser enviada para o operador que receberá o chamado, repassando detalhes como nome da pessoa, telefone, problema, etc.
9)Notificar Usuário: com esse checkbox marcado, ao ser montado o email que será enviado ao operador escalado, o endereço de e-mail da pessoa do chamado é colocado em cópia.
Todo ato de escalação gera uma ocorrência adicional no histórico deste chamado, ficando o registro de data, horário, tipo, etc.
Se o técnico estiver on-line, poderá receber um alerta visual de chamado escalado.
Notificar pessoa
Periodicamente é importante que você notifique a pessoa associada ao chamado sobre o andamento do mesmo, seus progressos, etc.
Utilize esta opção, encontrada no OBJETO 8 – FUNÇÕES para realizar esta ação.
Uma mensagem de correio eletrônico será montada com as informações do chamado mais os comentários adicionados nesta janela e apresentada em seu cliente de e-mail padrão. Você poderá adicionalmente encaminhar Com Cópia para outras pessoas, acrescentar textos, etc.
DESTINATÁRIO: Decida se enviará a notificação para o e-mail da pessoa ou da empresa. É preciso que a empresa ou a pessoa tenham e-mail previamente cadastrado no Fireman. AO GRAVAR CHAMADO:
ENVIAR A NOTIFICAÇÃO AUTOMATICAMENTE: a notificação é enviada automaticamente para a pessoa após o chamado ser gravado. SEMPRE APRESENTAR ESTA JANELA: a janela de notificação sempre será apresentada após o chamado ser gravado, permitindo notificar a pessoa do andamento de cada momento do chamado.
COMENTÁRIOS ADICIONAIS: permite adicionar comentários no corpo do email de notificação.
SUSPENDER CHAMADO: após a notificação ser enviada o Fireman suspende a contagem do tempo de SLA, sem a necessidade de clicar no botão Suspender do OBJETO 8 - FUNÇÕES.
Alterar
Para alterar os dados de um chamado, clique no botão ALTERAR em OBJETO 8 – FUNÇÕES. Você pode mudar várias informações, trocando o motivo, por exemplo, de PROBLEMA para MUDANÇA ou BUG, as qualificações, prioridade, etc.
Caso o chamado já esteja ENCERRADO, Fireman abrirá uma janela solicitando o motivo da reabertura do mesmo, o que será registrado no histórico do chamado (ocorrências).
Remover
Para remover um chamado, clique no botão REMOVER em OBJETO 8 – FUNÇÕES.
Isso pode ser necessário quando aconteceu um engano, ou abertura de chamado de maneira duplicada, etc.
Receber
Quando um chamado é escalado / transferido para outro, o ato de clicar no botão RECEBER (em OBJETO 8 – FUNÇÕES) gera uma ocorrência no histórico do chamado que identifica o momento em que o operador tomou ciência desse chamado sob sua responsabilidade.
Prorrogar
O Operador pode clicar em PRORROGAR no OBJETO 8 – FUNÇÕES e dilatar o prazo final para solução do chamado (desde que possua permissão).
Em algumas vezes o prazo irá terminar em funções de demora de resposta da pessoa que solicitou o atendimento, ou devido a um terceiro, etc.
Ao solicitar para prorrogar um chamado, o sistema abre uma janela solicitando algumas informações básicas, como: selecionar em uma lista o motivo da prorrogação, escrever pequeno comentário e definir nova data / horário de encerramento.
Estes dados ficam registrados no histórico de ocorrências e também em uma área especial de prorrogações que pode ser consultada no OBJETO 9 – GUIAS DO CHAMADO, opção PRORROGAÇÕES.
Registrar Ocorrências
Nas ocorrências do chamado é que ficam registrados todos os passos dados para o atendimento do chamado. Além das ocorrências registradas pelo próprio sistema a cada intervenção do operador no chamado, como por exemplo, notificação do usuário, suspensão, prorrogação, também é possível registrar nas ocorrências trocas de e-mail, conversas pelo MSN, telefone, pesquisas realizadas, etc...
Para adicionar uma ocorrência é necessário acessar a opção CHAMADO no OBJETO 9 - GUIAS DO CHAMADO, depois clicar no link adicionar mostrado na imagem baixo.
Abaixo a tela de inclusão de ocorrência.
Descrição: campo que receberá todo a informação pertinente a ocorrência.
Data: pode-se adicionar ocorrências anteriores ao dia corrente, desde que após a data de abertura do chamado.
Abertura: informe a hora em que começou a atividade descria na ocorrência.
Encerramento: informe a hora que encerrou-se a atividade descrita na ocorrência.
O tempo entre abertura e encerramento são contabilizados no tempo gasto para atendimento do chamado.
Forma: selecione qual foi a forma da ocorrência, e-mail, telefone, MSN, etc... As opções para este campo devem estar previamente cadastradas.
Pessoa: pessoa com quem houve interação, como por exemplo, ligação para Fulado da empresa Matrix, ele não estava mas o colega Siclano vai passar recado. No campo pessoa seleciona-se Siclano, que deve estar previamente cadastrada. Lembrando que as duas pessoas tem que estar associadas a mesma empresa.
Ocorrência pública: determina se a ocorrência será exibida para o usuário, em relatórios, notificações por e-mail, no FireTower.
TdR: Atendido: determina que o operador já teve reação(foi até o local, por exemplo) para atender o chamado. Serve para determinar se o tempo de reação para atendimento do chamado foi cumprido.
Registrar Despesas
Com o Fireman você pode registrar as despesas associadas a cada ocorrência de um chamado. Para isso, acesse OBJETO 9 – GUIAS DE CHAMADO, selecione CHAMADO e clique sobre DESPESAS:
Em seguida, uma nova janela se abrirá permitindo ao operador registrar as informações associadas:
Ao encerrar o procedimento, clique no botão SAIR.
Buscar chamado
Fireman fornece mecanismos de consulta e busca que permitem a localização e pesquisa de chamados por uma série de itens de seleção, permitindo ampla operação sobre os chamados e problemas existentes.
É possível localizar os chamados por suas qualificações / classificações, pelas situações atuais (aberto, encerrados, etc), pelas posições dos chamados que permanecem abertos e pendentes ("esperando posição do financeiro", "aguarda fornecedor").
Quase todas as informações preenchidas durante a abertura do chamado são passíveis de serem utilizadas para consulta e localização dos mesmos. Através de janela especial (veja adiante), os parâmetros de busca são informados, registros são apresentados para uma pré-seleção.
Você pode selecionar todos os chamados encontrados para visualização (através do botão APLICAR FILTRO), ou apenas visualizar um único (botão SELECIONAR) ou ainda ver na própria lista resultante algumas informações extras (botão DETALHES).
Tela de Buscar Chamado com as guias de DADOS DO CHAMADO e AVANÇADO:
