Visao Geral 3.02
De Manual Fireman
Visão Geral
A família Fireman é um conjunto de ferramentas que permite a administração, gerenciamento e operação de um Help Desk com grande amplitude de ações em uma área de TI.
Principais características
Gerência de chamados
Fireman é uma poderosa ferramenta de software que permite a sua empresa registrar, controlar, administrar e acompanhar chamados de atendimento.
Estes chamados podem ser classificados de várias maneiras, em relação a sua prioridade (que pode ser automática conforme equipamento, tipo de classificação, etc), grupo de operadores / solucionadores de problemas, forma de origem, etc.
A flexibilidade do produto permite que sua empresa segmente os chamados, associando-os a vários tipos, como:
suporte técnico mudanças dúvidas de treinamento problemas falhas de software ou hardware
Relatórios gerenciais permitem acompanhar as tendências destes tipos de chamados, avaliando necessidade de alocação extra de recursos humanos, contatos com fornecedores, etc.
Multi-projetos
Com a versão Enterprise, sua empresa pode estabelecer "n" projetos de Help Desk independentes uns dos outros. Assim, é possível montar sobre o mesmo banco de dados um Help Desk para a área de serviços gerais, por exemplo, totalmente independente da de informática. Significa prioridades diferentes, base de conhecimento e uma série de outras informações.
E mais, se você quiser, é possível compartilhar as empresas, departamentos e pessoas entre os projetos.
Redução de TCO
Com Fireman é possível reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO) de um micro-computador, diminuindo os custos ocultos, como usuários paralisados, buscando soluções para problemas de hardware / software através do inventário eletrônico, help desk de qualidade e com pronto atendimento, FAQs na inter(intra)net, identificação de usuários que devem ser treinados, problemas mais comuns no ambiente, etc.
E mais: Fireman faz controle de despesas associadas com cada chamado, permitindo avaliação e cruzamento de tipos de problemas x despesas x usuários, analisando onde são gerados os maiores volumes de despesas.
Aplicações em três camadas
Para maior facilidade de distribuição e produtividade também na programação, os aplicativos Fireman são desenvolvidos em três camadas: apresentação (interface gráfica com usuário), camada de negócios (localização central disponível a todos os clientes) e a terceira camada, de acesso a dados (fornece o sistema de gerenciamento de dados relacional). A utilização da tecnologia Borland, embutida nos aplicativos Fireman, oferece aderência aos métodos mais modernos de utilização de recursos computacionais
Totalmente em PORTUGUÊS!
O produto é escrito por brasileiros para brasileiros. Assim, todas as rotinas, telas e documentação estão em língua portuguesa, facilitando o aprendizado e implementação do produto, desde os operadores até os usuários-finais. Também os campos, concepções, sensibilidade a acentuação etc foram devidamente projetadas para nosso país.
E isso independente dos módulo: todas as interfaces do ambiente WEB (de uso do usuário-final e operadores), quanto os aplicativos Windows e até as rotinas que executam como serviço ou coleta de inventário, são todas em português.
Base de conhecimento
Sua corporação constrói uma base de conhecimento com todos os problemas e suas respectivas soluções, sendo possível exportar para HTML (e assim, ser pesquisada via internet ou intranet), além de permitir pesquisa textual, independente da acentuação e utilizando operadores booleanos como AND OR e caracteres-curinga, como ? * ( ).
Usuários-finais e operadores surfando via WEB
Usuários-finais e os técnicos-operadores podem acessar os dados do Fireman de onde estiverem. Com as facilidades de integração via internet ou intranet, usuários-finais abrem chamados de suporte técnico de qualquer ponto, apenas com uso de um browser. E também podem realizar consultas a detalhes no andamento do chamado, bem como à base de conhecimento.
Seus técnicos-operadores identificam novos chamados, escalam para colegas, encerram, enviam recados, consultam a base de conhecimento... tudo via WEB.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireTruck)
Abertura de chamados por e-mail
Usuários remetem mensagens de correio eletrônico para contas determinadas. Fireman realiza análise do conteúdo, obedecendo regras de validação e rejeição, e adicionando as mensagens no banco de dados, escalando o chamado para um técnico-operador. Uma mensagem personalizada pode ser enviada ao usuário agradecendo e comunicando o número (ticket-trouble) do chamado aberto.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireTruck)
Coleta de inventário de software e hardware
FireDog coleta informações de hardware e software das estações de uma rede. Capturando todos os executáveis de uma estação, compara-os com um dicionário de aplicações de 8.000 programas.
Estas informações coletadas são disponibilizadas diretamente dentro do Fireman, para que o técnico-operador, ao atender uma ligação, saiba exatamente o inventário utilizado pelo usuário. Em cada coleta o inventário é comparado com o banco de dados e disparado um e-mail para o administrador em caso de mudanças na configuração do equipamento.
Mais: o produto permite gerenciar as licenças de software existentes em seu parque de informática, indicando eventuais distorções e indicando local onde estão instalados os produtos.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireDog)
Controle de SLA
Para manter seu compromisso de atender seu usuário dentro dos prazos combinados, Fireman oferece rotinas que exibem painel visual onde o supervisor de help desk acompanha o atendimento dos chamados e suas mudanças de situação. Além disso, emails são disparados automaticamente à medida em que os chamados aproximam-se do tempo crítico de atendimento.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireAlarm)
Interface gráfica
Adeus terminais a caracter e similares. Seja no ambiente Windows ou através de um browser via WEB, os usuários-finais e técnicos-operadores dispõe de uma interface gráfica que lhes oferece total controle, consistência e estética!
Operações por mouse ou teclado; janelas com títulos e barras de rolagem vertical e horizontal; menus drop-down, pop-up, cascading; controle de caixa de diálogo com botões, caixas de marcação, listas, opções rádio e uma série de outras funcionalidades tornam o uso do produto mais fácil, intuito, prático e produtivo!
