Visao Geral 305
De Manual Fireman
Visão Geral
A família Fireman é um conjunto de ferramentas que permite a administração, gerenciamento e operação de um Help Desk com grande amplitude de ações em uma área de TI.
Principais características
Gerência de chamados
Fireman é uma poderosa ferramenta de software que permite a sua empresa registrar, controlar, administrar e acompanhar chamados de atendimento.
Estes chamados podem ser classificados de várias maneiras, em relação a sua prioridade (que pode ser automática conforme equipamento, tipo de classificação, etc), grupo de operadores / solucionadores de problemas, forma de origem, etc.
A flexibilidade do produto permite que sua empresa segmente os chamados, associando-os a vários tipos, como:
suporte técnico mudanças dúvidas de uso, treinamento ou geral problemas falhas de software ou hardware requisições e pedidos manutenção de equipamentos
Relatórios gerenciais permitem acompanhar as tendências destes tipos de chamados, avaliando necessidade de alocação extra de recursos humanos, contatos com fornecedores, etc.
E tudo isso sob um ambiente realmente multi-usuário, limitado apenas pelo hardware disponível. "N" técnicos e "m" usuários-finais podem acessar o sistema de maneira simultânea. E mais: o sistema é escalonável, permitindo crescimento do atendimento com apenas adição de hardware ou licenças de sistema operacional ou do SGBD (a ver com seu fornecedor).
Multi-projetos
Com a versão Enterprise, sua empresa pode estabelecer "n" projetos de Help Desk independentes uns dos outros. Assim, é possível montar sobre o mesmo banco de dados um Help Desk para a área de serviços gerais, por exemplo, totalmente independente da de informática. Significa prioridades diferentes, base de conhecimento e uma série de outras informações.
E mais, se você quiser, é possível compartilhar as empresas, departamentos e pessoas entre os projetos.
Redução de TCO
Com Fireman é possível reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO) de um micro-computador, diminuindo os custos ocultos, como usuários paralisados, buscando soluções para problemas de hardware / software através do inventário eletrônico, help desk de qualidade e com pronto atendimento, FAQs na inter(intra)net, identificação de usuários que devem ser treinados, problemas mais comuns no ambiente, etc.
E mais: Fireman faz controle de despesas associadas com cada chamado, permitindo avaliação e cruzamento de tipos de problemas x despesas x usuários, analisando onde são gerados os maiores volumes de despesas.
Aplicações em três camadas
Para maior facilidade de distribuição e produtividade também na programação, os aplicativos Fireman são desenvolvidos em três camadas: apresentação (interface gráfica com usuário), camada de negócios (localização central disponível a todos os clientes) e a terceira camada, de acesso a dados (fornece o sistema de gerenciamento de dados relacional). A utilização da tecnologia Borland, embutida nos aplicativos Fireman, oferece aderência aos métodos mais modernos de utilização de recursos computacionais
Totalmente em PORTUGUÊS!
O produto é escrito por brasileiros para brasileiros. Assim, todas as rotinas, telas e documentação estão em língua portuguesa, facilitando o aprendizado e implementação do produto, desde os operadores até os usuários-finais. Também os campos, concepções, sensibilidade a acentuação etc foram devidamente projetadas para nosso país.
E isso independente dos módulo: todas as interfaces do ambiente WEB (de uso do usuário-final e operadores), quanto os aplicativos Windows e até as rotinas que executam como serviço ou coleta de inventário, são todas em português.
Base de conhecimento
Sua corporação constrói uma base de conhecimento com todos os problemas e suas respectivas soluções, sendo possível exportar para HTML (e assim, ser pesquisada via internet ou intranet), além de permitir pesquisa textual, independente da acentuação e utilizando operadores booleanos como AND OR e caracteres-curinga, como ? * ( ).
O conhecimento permanece retido no Help Desk / Service Desk, evitando que um técnico saia da empresa e leve consigo as experiências e soluções conquistados.
Usuários-finais e operadores surfando via WEB
Usuários-finais e os técnicos-operadores podem acessar os dados do Fireman de onde estiverem. Com as facilidades de integração via internet ou intranet, usuários-finais abrem chamados de suporte técnico de qualquer ponto, apenas com uso de um browser. E também podem realizar consultas a detalhes no andamento do chamado, bem como à base de conhecimento.
Seus técnicos-operadores identificam novos chamados, escalam para colegas, encerram, enviam recados, consultam a base de conhecimento... tudo via WEB.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireTruck)
Abertura de chamados por e-mail
Usuários remetem mensagens de correio eletrônico para contas determinadas. Fireman realiza análise do conteúdo, obedecendo regras de validação e rejeição, e adicionando as mensagens no banco de dados, escalando o chamado para um técnico-operador. Uma mensagem personalizada pode ser enviada ao usuário agradecendo e comunicando o número (ticket-trouble) do chamado aberto.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireTruck)
E mais: Fireman é compatível com o aplicativo de correio eletrônico existente na estação (desde que padrão MAPI). Nele se incluem os mais tradicionais, como Outlook Express, Mozilla Thunderbird e outros.
Coleta de inventário de software e hardware
FireDog coleta informações de hardware e software das estações de uma rede. Capturando todos os executáveis de uma estação, compara-os com um dicionário de aplicações de 8.000 programas.
Estas informações coletadas são disponibilizadas diretamente dentro do Fireman, para que o técnico-operador, ao atender uma ligação, saiba exatamente o inventário utilizado pelo usuário. Em cada coleta o inventário é comparado com o banco de dados e disparado um e-mail para o administrador em caso de mudanças na configuração do equipamento.
Mais: o produto permite gerenciar as licenças de software existentes em seu parque de informática, indicando eventuais distorções e indicando local onde estão instalados os produtos.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireDog)
Controle de SLA
Para manter seu compromisso de atender seu usuário dentro dos prazos combinados, Fireman oferece rotinas que exibem painel visual onde o supervisor de help desk acompanha o atendimento dos chamados e suas mudanças de situação. Além disso, emails são disparados automaticamente à medida em que os chamados aproximam-se do tempo crítico de atendimento.
(Obs.: está funcionalidade faz parte do módulo FireAlarm)
Interface gráfica
Adeus terminais a caracter e similares. Seja no ambiente Windows ou através de um browser via WEB, os usuários-finais e técnicos-operadores dispõe de uma interface gráfica que lhes oferece total controle, consistência e estética!
Operações por mouse ou teclado; janelas com títulos e barras de rolagem vertical e horizontal; menus drop-down, pop-up, cascading; controle de caixa de diálogo com botões, caixas de marcação, listas, opções rádio e uma série de outras funcionalidades tornam o uso do produto mais fácil, intuito, prático e produtivo!
Controle de TDR
Para aumentar seu compromisso com o usuário, de atendê-lo dentro dos prazos combinados, Fireman oferece um novo conceito, o Tempo de Reação. Esse novo campo, associado a prioridade, permite ao supervisor de helpdesk controlar além do tempo que o chamado levou para ser atendido, também o tempo que o técnico de suporte levou até chegar ao local em que deve atender o usuário.
Números diferentes em que você analisa a performance da sua equipe para prestar um primeiro atendimento.
